# Support-Tickets
Das **Tickets**-Tool ist ein integriertes Helpdesk-System, das es Nutzern ermöglicht, Supportanfragen zu stellen und deren Bearbeitung zu verfolgen. Je nach Konfiguration Ihrer Plattform können Sie es als **Anfragender** (Einreichen von Tickets für sich selbst oder Ihre Lernenden) oder als **Support-Mitarbeiter** (Beantwortung von Tickets, die Ihrer Kategorie zugewiesen sind) nutzen.
## Wie das System organisiert ist
Tickets gehören zu **Projekten**, die weiter in **Kategorien** unterteilt sind. Jede Kategorie kann einem oder mehreren Support-Mitarbeitern zugewiesen sein. Wenn ein Ticket eingereicht wird, wird es automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter in der ausgewählten Kategorie weitergeleitet.
Standardkategorien umfassen:
| Kategorie | Beschreibung |
| -------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| Einschreibung | Fragen und Probleme zur Kurs- oder Sitzungseinschreibung |
| Allgemeine Informationen | Allgemeine Fragen zur Plattform |
| Anfragen und Dokumentation | Administrative Anfragen und Unterlagen |
| Akademische Vorfälle | Probleme im Zusammenhang mit Prüfungen, Aufgaben oder Übungen |
| Virtueller Campus | Technische Probleme mit der Plattform |
| Online-Bewertung | Probleme mit einer spezifischen Kursbewertung (erfordert die Auswahl eines Kurses) |
## Zugriff auf das Ticket-Tool
Wenn Ihr Administrator den Ticket-Link aktiviert hat, erscheint ein Ticket-Symbol 
in der oberen Navigationsleiste. Klicken Sie darauf, um direkt zum Ticket-Einreichungsformular zu gelangen.
Sie können auch über das Hauptmenü unter **Support** oder **Tickets** auf Ihre Tickets zugreifen, je nach Konfiguration Ihrer Plattform.
## Ein Ticket einreichen
Um eine neue Supportanfrage zu stellen:
1. Klicken Sie auf **Neues Ticket** (oder das Ticket-Symbol in der oberen Leiste).
2. Wählen Sie die **Kategorie** aus, die am besten zu Ihrem Problem passt.
3. Falls die Kategorie dies erfordert (z. B. Online-Bewertung), wählen Sie den relevanten **Kurs** aus.
4. Geben Sie einen **Betreff** ein – eine kurze Zusammenfassung des Problems.
5. Schreiben Sie Ihre **Nachricht** und beschreiben Sie das Problem detailliert.
6. Fügen Sie optional Dateien (Screenshots, Dokumente) hinzu, um dem Support-Mitarbeiter das Verständnis des Problems zu erleichtern.
7. Klicken Sie auf **Absenden**.
Dem Ticket wird eine ID zugewiesen und es wird an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet. Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn der Mitarbeiter antwortet.
## Ihre Tickets verfolgen
In der Ticketliste können Sie alle von Ihnen eingereichten Tickets und deren aktuellen Status einsehen:
| Status | Bedeutung |
| -------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| Neu | Gerade eingereicht, noch nicht überprüft |
| Ausstehend | Wird von einem Support-Mitarbeiter überprüft |
| Unbestätigt | Warten auf Bestätigung oder zusätzliche Informationen |
| Weitergeleitet | An ein anderes Team oder einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet |
| Geschlossen | Gelöst |
Klicken Sie auf ein Ticket, um den gesamten Gesprächsverlauf zu lesen und eine Antwort hinzuzufügen.
## Auf ein Ticket antworten
Sobald ein Ticket geöffnet ist, tauschen Sie und der Support-Mitarbeiter Nachrichten innerhalb desselben Threads aus. Um eine Antwort hinzuzufügen:
1. Öffnen Sie das Ticket aus Ihrer Liste.
2. Scrollen Sie zum Antwortfeld unten.
3. Schreiben Sie Ihre Antwort und fügen Sie bei Bedarf Dateien hinzu.
4. Klicken Sie auf **Senden**.
Beide Parteien erhalten Benachrichtigungen, wenn eine neue Nachricht zum Thread hinzugefügt wird.
## Tickets als Support-Mitarbeiter bearbeiten
Wenn Ihr Administrator Sie einer oder mehreren Ticket-Kategorien zugewiesen hat, sehen Sie eingehende Tickets von Lernenden oder Kollegen in Ihrer Warteschlange.
Um auf ein zugewiesenes Ticket zu antworten:
1. Öffnen Sie Ihre Ticketliste – zugewiesene Tickets erscheinen neben den von Ihnen eingereichten Tickets.
2. Klicken Sie auf ein Ticket, um die Nachricht des Anfragenden zu lesen.
3. Schreiben Sie eine Antwort und klicken Sie auf **Senden**. Der Ticket-Status wird automatisch aktualisiert.
4. Wenn das Problem gelöst ist, ändern Sie den Status auf **Geschlossen**.
Sie können auch die **Priorität** eines Tickets (Niedrig, Normal, Hoch) ändern, um Ihre Warteschlange zu priorisieren.
> Der Zugriff auf Ticket-Kategorien wird vom Plattform-Administrator gesteuert. Wenn Sie als Support-Mitarbeiter für eine Kategorie hinzugefügt werden müssen, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Weitere Informationen zu den Konfigurationsoptionen finden Sie im Admin-Handbuch unter [Tickets-Einstellungen](/2.x-de/administrationshandbuch/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md).
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GET https://docs.chamilo.org/2.x-de/lehrkraftehandbuch/teacher-guide/tickets.md?ask=
```
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The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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