Εισιτήρια Υποστήριξης

Το εργαλείο Tickets είναι ένα ενσωματωμένο σύστημα helpdesk που επιτρέπει στους χρήστες να υποβάλλουν αιτήματα υποστήριξης και να παρακολουθούν την επίλυσή τους. Ανάλογα με τη διαμόρφωση της πλατφόρμας σας, μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε ως requester (υποβάλλοντας αιτήματα για λογαριασμό σας ή των εκπαιδευομένων σας) ή ως support agent (απαντώντας σε αιτήματα που έχουν ανατεθεί στην κατηγορία σας).

Πώς Οργανώνεται το Σύστημα

Τα αιτήματα ανήκουν σε projects, τα οποία χωρίζονται περαιτέρω σε categories. Κάθε κατηγορία μπορεί να έχει έναν ή περισσότερους support agents που έχουν ανατεθεί σε αυτήν. Όταν υποβάλλεται ένα αίτημα, διαβιβάζεται αυτόματα σε έναν διαθέσιμο agent στην επιλεγμένη κατηγορία.

Οι προεπιλεγμένες κατηγορίες περιλαμβάνουν:

Κατηγορία	Περιγραφή
Enrollment	Ερωτήσεις και προβλήματα σχετικά με την εγγραφή σε μάθημα ή συνεδρία
General information	Γενικές ερωτήσεις για την πλατφόρμα
Requests and paperwork	Διοικητικά αιτήματα και έγγραφα
Academic Incidents	Προβλήματα σχετικά με εξετάσεις, εργασίες ή δραστηριότητες
Virtual campus	Τεχνικά προβλήματα με την πλατφόρμα
Online evaluation	Προβλήματα με συγκεκριμένη αξιολόγηση μαθήματος (απαιτείται επιλογή μαθήματος)

Πρόσβαση στο Εργαλείο Αιτημάτων

Εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει τον σύνδεσμο αιτημάτων, εμφανίζεται ένα εικονίδιο αιτήματος στη γραμμή επάνω πλοήγησης. Κάντε κλικ σε αυτό για να μεταβείτε απευθείας στη φόρμα υποβολής αιτήματος.

Μπορείτε επίσης να προσπελάσετε τα αιτήματά σας από το κύριο μενού κάτω από Support ή Tickets, ανάλογα με τη διαμόρφωση της πλατφόρμας σας.

Υποβολή Αιτήματος

Για να ανοίξετε ένα νέο αίτημα υποστήριξης:

1. Κάντε κλικ στο New ticket (ή στο εικονίδιο αιτήματος στη γραμμή επάνω).

2. Επιλέξτε την category που ταιριάζει καλύτερα στο πρόβλημά σας.

3. Εάν η κατηγορία το απαιτεί (π.χ. Online evaluation), επιλέξτε το σχετικό course.

4. Εισαγάγετε ένα subject — μια σύντομη περίληψη του προβλήματος.

5. Γράψτε το message σας περιγράφοντας το πρόβλημα λεπτομερώς.

6. Προαιρετικά, επισυνάψτε αρχεία (συνταγές οθόνης, έγγραφα) για να βοηθήσετε τον support agent να κατανοήσει το πρόβλημα.

7. Κάντε κλικ στο Submit.

Το αίτημα λαμβάνει ένα ID και διαβιβάζεται σε έναν support agent. Θα λάβετε ειδοποίηση όταν ο agent απαντήσει.

Παρακολούθηση των Αιτημάτων Σας

Από τη λίστα αιτημάτων, μπορείτε να δείτε όλα τα αιτήματα που έχετε υποβάλει και την τρέχουσα κατάστασή τους:

Κατάσταση	Σημασία
New	Μόλις υποβλήθηκε, δεν έχει ακόμη εξεταστεί
Pending	Εξετάζεται από support agent
Unconfirmed	Αναμένει επιβεβαίωση ή επιπλέον πληροφορίες
Forwarded	Μεταβιβάστηκε σε άλλη ομάδα ή agent
Closed	Επίλυση

Κάντε κλικ σε οποιοδήποτε αίτημα για να διαβάσετε ολόκληρο το νήμα συνομιλίας και να προσθέσετε απάντηση.

Απάντηση σε Αίτημα

Μόλις ανοίξει ένα αίτημα, εσείς και ο support agent ανταλλάσσετε μηνύματα στο ίδιο νήμα. Για να προσθέσετε απάντηση:

1. Ανοίξτε το αίτημα από τη λίστα σας.

2. Κυλήστε στο πεδίο απάντησης στο κάτω μέρος.

3. Γράψτε την απάντησή σας και επισυνάψτε αρχεία εάν χρειάζεται.

4. Κάντε κλικ στο Send.

Και οι δύο πλευρές λαμβάνουν ειδοποιήσεις όταν προστίθεται νέο μήνυμα στο νήμα.

Διαχείριση Αιτημάτων ως Support Agent

Εάν ο διαχειριστής σας σας έχει αναθέσει σε μία ή περισσότερες κατηγορίες αιτημάτων, θα δείτε εισερχόμενα αιτήματα από εκπαιδευόμενους ή συναδέλφους στη σειρά σας.

Για να απαντήσετε σε ανατεθειμένο αίτημα:

1. Ανοίξτε τη λίστα αιτημάτων σας — τα ανατεθειμένα αιτήματα εμφανίζονται δίπλα στα αιτήματα που έχετε υποβάλει.

2. Κάντε κλικ σε ένα αίτημα για να διαβάσετε το μήνυμα του requester.

3. Γράψτε μια απάντηση και κάντε κλικ στο Send. Η κατάσταση του αιτήματος ενημερώνεται αυτόματα.

4. Όταν το πρόβλημα επιλυθεί, αλλάξτε την κατάσταση σε Closed.

Μπορείτε επίσης να αλλάξετε την priority ενός αιτήματος (Low, Normal, High) για να βοηθήσετε στην ταξινόμηση της σειράς σας.

Η πρόσβαση σε κατηγορίες αιτημάτων ελέγχεται από τον διαχειριστή της πλατφόρμας. Εάν χρειάζεται να προστεθείτε ως support agent σε μια κατηγορία, επικοινωνήστε με τον διαχειριστή σας. Δείτε τις Tickets Settings στον Οδηγό Διαχειριστή για επιλογές διαμόρφωσης.