Tickets de Soporte

La herramienta Tickets es un sistema de mesa de ayuda integrado que permite a los usuarios enviar solicitudes de soporte y seguir su resolución. Dependiendo de cómo esté configurada su plataforma, puede usarla como solicitante (enviando tickets en nombre propio o de sus estudiantes) o como agente de soporte (respondiendo a tickets asignados a su categoría).

Cómo está organizado el sistema

Los tickets pertenecen a proyectos, que a su vez se dividen en categorías. Cada categoría puede tener uno o más agentes de soporte asignados. Cuando se envía un ticket, se dirige automáticamente a un agente disponible en la categoría seleccionada.

Las categorías predeterminadas incluyen:

Categoría	Descripción
Matrícula	Preguntas y problemas relacionados con la inscripción en cursos o sesiones
Información general	Preguntas generales sobre la plataforma
Solicitudes y trámites	Solicitudes administrativas y documentación
Incidencias académicas	Problemas relacionados con exámenes, tareas o actividades
Campus virtual	Problemas técnicos con la plataforma
Evaluación en línea	Problemas con una evaluación específica de un curso (requiere seleccionar un curso)

Acceso a la herramienta de Tickets

Si su administrador ha habilitado el enlace de tickets, un ícono de ticket aparecerá en la barra de navegación superior. Haga clic en él para ir directamente al formulario de envío de tickets.

También puede acceder a sus tickets desde el menú principal bajo Soporte o Tickets, dependiendo de la configuración de su plataforma.

Enviar un Ticket

Para abrir una nueva solicitud de soporte:

1. Haga clic en Nuevo ticket (o en el ícono de ticket en la barra superior).

2. Seleccione la categoría que mejor se ajuste a su problema.

3. Si la categoría lo requiere (por ejemplo, Evaluación en línea), seleccione el curso relevante.

4. Ingrese un asunto — un breve resumen del problema.

5. Escriba su mensaje describiendo el problema en detalle.

6. Opcionalmente, adjunte archivos (capturas de pantalla, documentos) para ayudar al agente de soporte a entender el problema.

7. Haga clic en Enviar.

El ticket recibe un ID y se asigna a un agente de soporte. Recibirá una notificación cuando el agente responda.

Seguimiento de sus Tickets

Desde la lista de tickets, puede ver todos los tickets que ha enviado y su estado actual:

Estado	Significado
Nuevo	Recién enviado, aún no revisado
Pendiente	En revisión por un agente de soporte
Sin confirmar	En espera de confirmación o información adicional
Reenviado	Transferido a otro equipo o agente
Cerrado	Resuelto

Haga clic en cualquier ticket para leer el hilo completo de la conversación y agregar una respuesta.

Responder a un Ticket

Una vez que un ticket está abierto, usted y el agente de soporte intercambian mensajes dentro del mismo hilo. Para agregar una respuesta:

1. Abra el ticket desde su lista.

2. Desplácese hasta el campo de respuesta en la parte inferior.

3. Escriba su respuesta y adjunte archivos si es necesario.

4. Haga clic en Enviar.

Ambas partes reciben notificaciones cuando se agrega un nuevo mensaje al hilo.

Gestionar Tickets como Agente de Soporte

Si su administrador le ha asignado a una o más categorías de tickets, verá los tickets entrantes de estudiantes o colegas en su cola.

Para responder a un ticket asignado:

1. Abra su lista de tickets — los tickets asignados aparecen junto a los tickets que ha enviado.

2. Haga clic en un ticket para leer el mensaje del solicitante.

3. Escriba una respuesta y haga clic en Enviar. El estado del ticket se actualiza automáticamente.

4. Cuando el problema esté resuelto, cambie el estado a Cerrado.

También puede cambiar la prioridad de un ticket (Baja, Normal, Alta) para ayudar a organizar su cola.

El acceso a las categorías de tickets está controlado por el administrador de la plataforma. Si necesita ser agregado como agente de soporte para una categoría, contacte a su administrador. Consulte la Guía de Administración en Configuración de Tickets para opciones de configuración.