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# Tickets de Soporte

La herramienta **Tickets** es un sistema de mesa de ayuda integrado que permite a los usuarios enviar solicitudes de soporte y seguir su resolución. Dependiendo de cómo esté configurada su plataforma, puede usarla como **solicitante** (enviando tickets en nombre propio o de sus estudiantes) o como **agente de soporte** (respondiendo a tickets asignados a su categoría).

## Cómo está organizado el sistema

Los tickets pertenecen a **proyectos**, que a su vez se dividen en **categorías**. Cada categoría puede tener uno o más agentes de soporte asignados. Cuando se envía un ticket, se dirige automáticamente a un agente disponible en la categoría seleccionada.

Las categorías predeterminadas incluyen:

| Categoría              | Descripción                                                                         |
| ---------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| Matrícula              | Preguntas y problemas relacionados con la inscripción en cursos o sesiones          |
| Información general    | Preguntas generales sobre la plataforma                                             |
| Solicitudes y trámites | Solicitudes administrativas y documentación                                         |
| Incidencias académicas | Problemas relacionados con exámenes, tareas o actividades                           |
| Campus virtual         | Problemas técnicos con la plataforma                                                |
| Evaluación en línea    | Problemas con una evaluación específica de un curso (requiere seleccionar un curso) |

## Acceso a la herramienta de Tickets

Si su administrador ha habilitado el enlace de tickets, un ícono de ticket <img src="/files/qZdUIbabhrmdKLOXDHJV" alt="Ticket" data-size="line"> aparecerá en la barra de navegación superior. Haga clic en él para ir directamente al formulario de envío de tickets.

También puede acceder a sus tickets desde el menú principal bajo **Soporte** o **Tickets**, dependiendo de la configuración de su plataforma.

## Enviar un Ticket

Para abrir una nueva solicitud de soporte:

1. Haga clic en **Nuevo ticket** (o en el ícono de ticket en la barra superior).
2. Seleccione la **categoría** que mejor se ajuste a su problema.
3. Si la categoría lo requiere (por ejemplo, Evaluación en línea), seleccione el **curso** relevante.
4. Ingrese un **asunto** — un breve resumen del problema.
5. Escriba su **mensaje** describiendo el problema en detalle.
6. Opcionalmente, adjunte archivos (capturas de pantalla, documentos) para ayudar al agente de soporte a entender el problema.
7. Haga clic en **Enviar**.

El ticket recibe un ID y se asigna a un agente de soporte. Recibirá una notificación cuando el agente responda.

## Seguimiento de sus Tickets

Desde la lista de tickets, puede ver todos los tickets que ha enviado y su estado actual:

| Estado        | Significado                                       |
| ------------- | ------------------------------------------------- |
| Nuevo         | Recién enviado, aún no revisado                   |
| Pendiente     | En revisión por un agente de soporte              |
| Sin confirmar | En espera de confirmación o información adicional |
| Reenviado     | Transferido a otro equipo o agente                |
| Cerrado       | Resuelto                                          |

Haga clic en cualquier ticket para leer el hilo completo de la conversación y agregar una respuesta.

## Responder a un Ticket

Una vez que un ticket está abierto, usted y el agente de soporte intercambian mensajes dentro del mismo hilo. Para agregar una respuesta:

1. Abra el ticket desde su lista.
2. Desplácese hasta el campo de respuesta en la parte inferior.
3. Escriba su respuesta y adjunte archivos si es necesario.
4. Haga clic en **Enviar**.

Ambas partes reciben notificaciones cuando se agrega un nuevo mensaje al hilo.

## Gestionar Tickets como Agente de Soporte

Si su administrador le ha asignado a una o más categorías de tickets, verá los tickets entrantes de estudiantes o colegas en su cola.

Para responder a un ticket asignado:

1. Abra su lista de tickets — los tickets asignados aparecen junto a los tickets que ha enviado.
2. Haga clic en un ticket para leer el mensaje del solicitante.
3. Escriba una respuesta y haga clic en **Enviar**. El estado del ticket se actualiza automáticamente.
4. Cuando el problema esté resuelto, cambie el estado a **Cerrado**.

También puede cambiar la **prioridad** de un ticket (Baja, Normal, Alta) para ayudar a organizar su cola.

> El acceso a las categorías de tickets está controlado por el administrador de la plataforma. Si necesita ser agregado como agente de soporte para una categoría, contacte a su administrador. Consulte la Guía de Administración en [Configuración de Tickets](/2.x-es/guia-de-administracion/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) para opciones de configuración.