# Tickets de Soporte

La herramienta **Tickets** es un sistema de mesa de ayuda integrado que permite a los usuarios enviar solicitudes de soporte y seguir su resolución. Dependiendo de cómo esté configurada su plataforma, puede usarla como **solicitante** (enviando tickets en nombre propio o de sus estudiantes) o como **agente de soporte** (respondiendo a tickets asignados a su categoría).

## Cómo está organizado el sistema

Los tickets pertenecen a **proyectos**, que a su vez se dividen en **categorías**. Cada categoría puede tener uno o más agentes de soporte asignados. Cuando se envía un ticket, se dirige automáticamente a un agente disponible en la categoría seleccionada.

Las categorías predeterminadas incluyen:

| Categoría              | Descripción                                                                         |
| ---------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| Matrícula              | Preguntas y problemas relacionados con la inscripción en cursos o sesiones          |
| Información general    | Preguntas generales sobre la plataforma                                             |
| Solicitudes y trámites | Solicitudes administrativas y documentación                                         |
| Incidencias académicas | Problemas relacionados con exámenes, tareas o actividades                           |
| Campus virtual         | Problemas técnicos con la plataforma                                                |
| Evaluación en línea    | Problemas con una evaluación específica de un curso (requiere seleccionar un curso) |

## Acceso a la herramienta de Tickets

Si su administrador ha habilitado el enlace de tickets, un ícono de ticket <img src="/files/qZdUIbabhrmdKLOXDHJV" alt="Ticket" data-size="line"> aparecerá en la barra de navegación superior. Haga clic en él para ir directamente al formulario de envío de tickets.

También puede acceder a sus tickets desde el menú principal bajo **Soporte** o **Tickets**, dependiendo de la configuración de su plataforma.

## Enviar un Ticket

Para abrir una nueva solicitud de soporte:

1. Haga clic en **Nuevo ticket** (o en el ícono de ticket en la barra superior).
2. Seleccione la **categoría** que mejor se ajuste a su problema.
3. Si la categoría lo requiere (por ejemplo, Evaluación en línea), seleccione el **curso** relevante.
4. Ingrese un **asunto** — un breve resumen del problema.
5. Escriba su **mensaje** describiendo el problema en detalle.
6. Opcionalmente, adjunte archivos (capturas de pantalla, documentos) para ayudar al agente de soporte a entender el problema.
7. Haga clic en **Enviar**.

El ticket recibe un ID y se asigna a un agente de soporte. Recibirá una notificación cuando el agente responda.

## Seguimiento de sus Tickets

Desde la lista de tickets, puede ver todos los tickets que ha enviado y su estado actual:

| Estado        | Significado                                       |
| ------------- | ------------------------------------------------- |
| Nuevo         | Recién enviado, aún no revisado                   |
| Pendiente     | En revisión por un agente de soporte              |
| Sin confirmar | En espera de confirmación o información adicional |
| Reenviado     | Transferido a otro equipo o agente                |
| Cerrado       | Resuelto                                          |

Haga clic en cualquier ticket para leer el hilo completo de la conversación y agregar una respuesta.

## Responder a un Ticket

Una vez que un ticket está abierto, usted y el agente de soporte intercambian mensajes dentro del mismo hilo. Para agregar una respuesta:

1. Abra el ticket desde su lista.
2. Desplácese hasta el campo de respuesta en la parte inferior.
3. Escriba su respuesta y adjunte archivos si es necesario.
4. Haga clic en **Enviar**.

Ambas partes reciben notificaciones cuando se agrega un nuevo mensaje al hilo.

## Gestionar Tickets como Agente de Soporte

Si su administrador le ha asignado a una o más categorías de tickets, verá los tickets entrantes de estudiantes o colegas en su cola.

Para responder a un ticket asignado:

1. Abra su lista de tickets — los tickets asignados aparecen junto a los tickets que ha enviado.
2. Haga clic en un ticket para leer el mensaje del solicitante.
3. Escriba una respuesta y haga clic en **Enviar**. El estado del ticket se actualiza automáticamente.
4. Cuando el problema esté resuelto, cambie el estado a **Cerrado**.

También puede cambiar la **prioridad** de un ticket (Baja, Normal, Alta) para ayudar a organizar su cola.

> El acceso a las categorías de tickets está controlado por el administrador de la plataforma. Si necesita ser agregado como agente de soporte para una categoría, contacte a su administrador. Consulte la Guía de Administración en [Configuración de Tickets](/2.x-es/guia-de-administracion/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) para opciones de configuración.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.chamilo.org/2.x-es/guia-para-docentes/teacher-guide/tickets.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.