Tickets de support

L'outil Tickets est un système d'assistance intégré qui permet aux utilisateurs de soumettre des demandes de support et de suivre leur résolution. Selon la configuration de votre plateforme, vous pouvez l'utiliser en tant que demandeur (soumettant des tickets pour vous-même ou vos apprenants) ou en tant qu'agent de support (répondant aux tickets attribués à votre catégorie).

Organisation du système

Les tickets appartiennent à des projets, qui sont eux-mêmes subdivisés en catégories. Chaque catégorie peut avoir un ou plusieurs agents de support assignés. Lorsqu'un ticket est soumis, il est automatiquement acheminé vers un agent disponible dans la catégorie sélectionnée.

Les catégories par défaut incluent :

Catégorie	Description
Inscription	Questions et problèmes concernant l'inscription à un cours ou une session
Informations générales	Questions générales sur la plateforme
Demandes et formalités	Demandes administratives et documentation
Incidents académiques	Problèmes liés aux examens, devoirs ou tâches
Campus virtuel	Problèmes techniques avec la plateforme
Évaluation en ligne	Problèmes avec une évaluation spécifique d'un cours (nécessite la sélection d'un cours)

Accéder à l'outil Tickets

Si votre administrateur a activé le lien vers les tickets, une icône de ticket apparaît dans la barre de navigation supérieure. Cliquez dessus pour accéder directement au formulaire de soumission de ticket.

Vous pouvez également accéder à vos tickets depuis le menu principal sous Support ou Tickets, selon la configuration de votre plateforme.

Soumettre un ticket

Pour ouvrir une nouvelle demande de support :

1. Cliquez sur Nouveau ticket (ou sur l'icône de ticket dans la barre supérieure).

2. Sélectionnez la catégorie qui correspond le mieux à votre problème.

3. Si la catégorie l'exige (par exemple, Évaluation en ligne), sélectionnez le cours concerné.

4. Entrez un sujet — un bref résumé du problème.

5. Rédigez votre message décrivant le problème en détail.

6. Joignez éventuellement des fichiers (captures d'écran, documents) pour aider l'agent de support à comprendre le problème.

7. Cliquez sur Soumettre.

Le ticket reçoit un identifiant et est acheminé vers un agent de support. Vous recevrez une notification lorsque l'agent répondra.

Suivre vos tickets

Depuis la liste des tickets, vous pouvez voir tous les tickets que vous avez soumis et leur statut actuel :

Statut	Signification
Nouveau	Soumis récemment, pas encore examiné
En attente	En cours d'examen par un agent de support
Non confirmé	En attente de confirmation ou d'informations supplémentaires
Transféré	Transféré à une autre équipe ou un autre agent
Fermé	Résolu

Cliquez sur un ticket pour lire l'intégralité de la conversation et ajouter une réponse.

Répondre à un ticket

Une fois qu'un ticket est ouvert, vous et l'agent de support échangez des messages dans le même fil de discussion. Pour ajouter une réponse :

1. Ouvrez le ticket depuis votre liste.

2. Faites défiler jusqu'au champ de réponse en bas.

3. Rédigez votre réponse et joignez des fichiers si nécessaire.

4. Cliquez sur Envoyer.

Les deux parties reçoivent des notifications lorsqu'un nouveau message est ajouté au fil de discussion.

Gérer les tickets en tant qu'agent de support

Si votre administrateur vous a assigné à une ou plusieurs catégories de tickets, vous verrez les tickets entrants des apprenants ou collègues dans votre file d'attente.

Pour répondre à un ticket assigné :

1. Ouvrez votre liste de tickets — les tickets assignés apparaissent à côté des tickets que vous avez soumis.

2. Cliquez sur un ticket pour lire le message du demandeur.

3. Rédigez une réponse et cliquez sur Envoyer. Le statut du ticket est mis à jour automatiquement.

4. Lorsque le problème est résolu, changez le statut en Fermé.

Vous pouvez également modifier la priorité d'un ticket (Faible, Normale, Élevée) pour aider à trier votre file d'attente.

L'accès aux catégories de tickets est contrôlé par l'administrateur de la plateforme. Si vous devez être ajouté en tant qu'agent de support pour une catégorie, contactez votre administrateur. Consultez le Guide de l'administrateur pour les Paramètres des tickets pour les options de configuration.