# サポートチケット
**チケット**ツールは、ユーザーがサポートリクエストを送信し、その解決状況を追跡できる組み込みのヘルプデスクシステムです。プラットフォームの設定によっては、**リクエスター**（自分自身または学習者の代わりにチケットを送信する）または**サポートエージェント**（担当カテゴリのチケットに対応する）として使用することができます。
## システムの構成
チケットは**プロジェクト**に属し、さらに**カテゴリ**に分類されます。各カテゴリには1人以上のサポートエージェントが割り当てられることがあります。チケットが送信されると、選択したカテゴリの利用可能なエージェントに自動的にルーティングされます。
デフォルトのカテゴリには以下が含まれます：
| カテゴリ | 説明 |
| ----------- | ------------------------- |
| 登録 | コースまたはセッションの登録に関する質問や問題 |
| 一般情報 | プラットフォームに関する一般的な質問 |
| リクエストおよび書類 | 管理上のリクエストや書類 |
| 学務関連のインシデント | 試験、課題、タスクに関する問題 |
| バーチャルキャンパス | プラットフォームの技術的な問題 |
| オンライン評価 | 特定のコース評価に関する問題（コースの選択が必要） |
## チケットツールへのアクセス
管理者がチケットリンクを有効にしている場合、トップナビゲーションバーにチケットアイコン 
が表示されます。これをクリックすると、チケット送信フォームに直接移動します。
また、プラットフォームの設定に応じて、メインメニュー内の**サポート**または**チケット**からもチケットにアクセスできます。
## チケットの送信
新しいサポートリクエストを開くには：
1. **新しいチケット**（またはトップバーのチケットアイコン）をクリックします。
2. 問題に最も適した**カテゴリ**を選択します。
3. カテゴリが必要とする場合（たとえば、オンライン評価）、関連する**コース**を選択します。
4. 問題の簡単な概要を**件名**に入力します。
5. 問題を詳細に説明する**メッセージ**を記述します。
6. 必要に応じて、サポートエージェントが問題を理解するのに役立つファイル（スクリーンショット、ドキュメント）を添付します。
7. **送信**をクリックします。
チケットにはIDが割り当てられ、サポートエージェントにルーティングされます。エージェントが返信すると通知が届きます。
## チケットの追跡
チケットリストから、送信したすべてのチケットとその現在のステータスを確認できます：
| ステータス | 意味 |
| ----- | -------------------- |
| 新規 | 送信されたばかりで、まだ確認されていない |
| 保留中 | サポートエージェントによる確認中 |
| 未確認 | 確認または追加情報待ち |
| 転送済み | 別のチームまたはエージェントに転送された |
| 終了 | 解決済み |
任意のチケットをクリックすると、会話スレッド全体を読み、返信を追加できます。
## チケットへの返信
チケットが開かれた後、あなたとサポートエージェントは同じスレッド内でメッセージをやり取りします。返信を追加するには：
1. リストからチケットを開きます。
2. 下部にある返信フィールドまでスクロールします。
3. 返信を記述し、必要に応じてファイルを添付します。
4. **送信**をクリックします。
スレッドに新しいメッセージが追加されると、両者に通知が届きます。
## サポートエージェントとしてのチケット対応
管理者があなたを1つ以上のチケットカテゴリに割り当てている場合、学習者や同僚からの受信チケットがキューに表示されます。
割り当てられたチケットに対応するには：
1. チケットリストを開きます — 割り当てられたチケットは、送信したチケットと一緒に表示されます。
2. チケットをクリックしてリクエスターのメッセージを読みます。
3. 返信を記述し、**送信**をクリックします。チケットのステータスは自動的に更新されます。
4. 問題が解決したら、ステータスを**終了**に変更します。
また、キューの優先順位を管理するために、チケットの**優先度**（低、通常、高）を変更することもできます。
> チケットカテゴリへのアクセスはプラットフォーム管理者によって制御されています。カテゴリのサポートエージェントとして追加する必要がある場合は、管理者に連絡してください。設定オプションについては、管理者ガイドの[チケット設定](/2.x-ja/gaido-1/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md)を参照してください。
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://docs.chamilo.org/2.x-ja/gaido/teacher-guide/tickets.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.