サポートチケット

チケットツールは、ユーザーがサポートリクエストを送信し、その解決状況を追跡できる組み込みのヘルプデスクシステムです。プラットフォームの設定によっては、リクエスター（自分自身または学習者の代わりにチケットを送信する）またはサポートエージェント（担当カテゴリのチケットに対応する）として使用することができます。

システムの構成

チケットはプロジェクトに属し、さらにカテゴリに分類されます。各カテゴリには1人以上のサポートエージェントが割り当てられることがあります。チケットが送信されると、選択したカテゴリの利用可能なエージェントに自動的にルーティングされます。

デフォルトのカテゴリには以下が含まれます：

カテゴリ	説明
登録	コースまたはセッションの登録に関する質問や問題
一般情報	プラットフォームに関する一般的な質問
リクエストおよび書類	管理上のリクエストや書類
学務関連のインシデント	試験、課題、タスクに関する問題
バーチャルキャンパス	プラットフォームの技術的な問題
オンライン評価	特定のコース評価に関する問題（コースの選択が必要）

チケットツールへのアクセス

管理者がチケットリンクを有効にしている場合、トップナビゲーションバーにチケットアイコン が表示されます。これをクリックすると、チケット送信フォームに直接移動します。

また、プラットフォームの設定に応じて、メインメニュー内のサポートまたはチケットからもチケットにアクセスできます。

チケットの送信

新しいサポートリクエストを開くには：

1. 新しいチケット（またはトップバーのチケットアイコン）をクリックします。

2. 問題に最も適したカテゴリを選択します。

3. カテゴリが必要とする場合（たとえば、オンライン評価）、関連するコースを選択します。

4. 問題の簡単な概要を件名に入力します。

5. 問題を詳細に説明するメッセージを記述します。

6. 必要に応じて、サポートエージェントが問題を理解するのに役立つファイル（スクリーンショット、ドキュメント）を添付します。

7. 送信をクリックします。

チケットにはIDが割り当てられ、サポートエージェントにルーティングされます。エージェントが返信すると通知が届きます。

チケットの追跡

チケットリストから、送信したすべてのチケットとその現在のステータスを確認できます：

ステータス	意味
新規	送信されたばかりで、まだ確認されていない
保留中	サポートエージェントによる確認中
未確認	確認または追加情報待ち
転送済み	別のチームまたはエージェントに転送された
終了	解決済み

任意のチケットをクリックすると、会話スレッド全体を読み、返信を追加できます。

チケットへの返信

チケットが開かれた後、あなたとサポートエージェントは同じスレッド内でメッセージをやり取りします。返信を追加するには：

1. リストからチケットを開きます。

2. 下部にある返信フィールドまでスクロールします。

3. 返信を記述し、必要に応じてファイルを添付します。

4. 送信をクリックします。

スレッドに新しいメッセージが追加されると、両者に通知が届きます。

サポートエージェントとしてのチケット対応

管理者があなたを1つ以上のチケットカテゴリに割り当てている場合、学習者や同僚からの受信チケットがキューに表示されます。

割り当てられたチケットに対応するには：

1. チケットリストを開きます — 割り当てられたチケットは、送信したチケットと一緒に表示されます。

2. チケットをクリックしてリクエスターのメッセージを読みます。

3. 返信を記述し、送信をクリックします。チケットのステータスは自動的に更新されます。

4. 問題が解決したら、ステータスを終了に変更します。

また、キューの優先順位を管理するために、チケットの優先度（低、通常、高）を変更することもできます。

チケットカテゴリへのアクセスはプラットフォーム管理者によって制御されています。カテゴリのサポートエージェントとして追加する必要がある場合は、管理者に連絡してください。設定オプションについては、管理者ガイドのチケット設定を参照してください。