Ondersteuningstickets
De tool Tickets is een ingebouwd helpdesksysteem waarmee gebruikers ondersteuningsverzoeken kunnen indienen en de afhandeling ervan kunnen volgen. Afhankelijk van hoe uw platform is geconfigureerd, kunt u het gebruiken als aanvrager (tickets indienen namens uzelf of uw leerlingen) of als ondersteuningsmedewerker (reageren op tickets die aan uw categorie zijn toegewezen).
Hoe het systeem is georganiseerd
Tickets behoren tot projecten, die verder zijn onderverdeeld in categorieën. Elke categorie kan een of meer ondersteuningsmedewerkers hebben die eraan zijn toegewezen. Wanneer een ticket wordt ingediend, wordt het automatisch doorgestuurd naar een beschikbare medewerker in de geselecteerde categorie.
Standaardcategorieën omvatten:
Inschrijving
Vragen en problemen over cursus- of sessie-inschrijving
Algemene informatie
Algemene vragen over het platform
Verzoeken en papierwerk
Administratieve verzoeken en documentatie
Academische incidenten
Problemen met betrekking tot examens, opdrachten of taken
Virtuele campus
Technische problemen met het platform
Online evaluatie
Problemen met een specifieke cursusbeoordeling (vereist selectie van een cursus)
Toegang tot de Ticket-tool
Als uw beheerder de ticketlink heeft ingeschakeld, verschijnt er een ticketpictogram 
in de bovenste navigatiebalk. Klik erop om direct naar het ticketindieningsformulier te gaan.
U kunt ook toegang krijgen tot uw tickets via het hoofdmenu onder Ondersteuning of Tickets, afhankelijk van uw platformconfiguratie.
Een ticket indienen
Om een nieuw ondersteuningsverzoek te openen:
Klik op Nieuw ticket (of het ticketpictogram in de bovenste balk).
Selecteer de categorie die het beste bij uw probleem past.
Als de categorie dit vereist (bijvoorbeeld Online evaluatie), selecteer dan de relevante cursus.
Voer een onderwerp in — een korte samenvatting van het probleem.
Schrijf uw bericht waarin u het probleem gedetailleerd beschrijft.
Voeg optioneel bestanden toe (schermafbeeldingen, documenten) om de ondersteuningsmedewerker te helpen het probleem te begrijpen.
Klik op Indienen.
Het ticket krijgt een ID toegewezen en wordt doorgestuurd naar een ondersteuningsmedewerker. U ontvangt een melding wanneer de medewerker reageert.
Uw tickets volgen
Vanuit de ticketlijst kunt u alle tickets zien die u hebt ingediend en hun huidige status:
Nieuw
Net ingediend, nog niet beoordeeld
In behandeling
Wordt beoordeeld door een ondersteuningsmedewerker
Onbevestigd
Wacht op bevestiging of aanvullende informatie
Doorgestuurd
Overgedragen aan een ander team of medewerker
Gesloten
Opgelost
Klik op een ticket om de volledige conversatiedraad te lezen en een antwoord toe te voegen.
Reageren op een ticket
Zodra een ticket is geopend, wisselen u en de ondersteuningsmedewerker berichten uit binnen dezelfde draad. Om een antwoord toe te voegen:
Open het ticket vanuit uw lijst.
Scroll naar het antwoordveld onderaan.
Schrijf uw reactie en voeg indien nodig bestanden toe.
Klik op Verzenden.
Beide partijen ontvangen meldingen wanneer een nieuw bericht aan de draad wordt toegevoegd.
Tickets afhandelen als ondersteuningsmedewerker
Als uw beheerder u heeft toegewezen aan een of meer ticketcategorieën, ziet u inkomende tickets van leerlingen of collega's in uw wachtrij.
Om te reageren op een toegewezen ticket:
Open uw ticketlijst — toegewezen tickets verschijnen naast de tickets die u zelf hebt ingediend.
Klik op een ticket om het bericht van de aanvrager te lezen.
Schrijf een antwoord en klik op Verzenden. De ticketstatus wordt automatisch bijgewerkt.
Wanneer het probleem is opgelost, wijzig de status naar Gesloten.
U kunt ook de prioriteit van een ticket wijzigen (Laag, Normaal, Hoog) om uw wachtrij te helpen prioriteren.
Toegang tot ticketcategorieën wordt beheerd door de platformbeheerder. Als u wilt worden toegevoegd als ondersteuningsmedewerker voor een categorie, neem dan contact op met uw beheerder. Zie de Beheerdershandleiding Tickets Instellingen voor configuratieopties.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?