Tickets de Suporte

A ferramenta Bilhetes é um sistema de helpdesk integrado que permite aos usuários enviar solicitações de suporte e acompanhar sua resolução. Dependendo de como sua plataforma está configurada, você pode usá-la como solicitante (enviando bilhetes em seu nome ou em nome de seus alunos) ou como agente de suporte (respondendo a bilhetes atribuídos à sua categoria).

Como o Sistema Está Organizado

Os bilhetes pertencem a projetos, que são subdivididos em categorias. Cada categoria pode ter um ou mais agentes de suporte atribuídos a ela. Quando um bilhete é enviado, ele é automaticamente encaminhado para um agente disponível na categoria selecionada.

As categorias padrão incluem:

Categoria	Descrição
Matrícula	Perguntas e problemas sobre matrícula em cursos ou sessões
Informações gerais	Perguntas gerais sobre a plataforma
Solicitações e documentação	Pedidos administrativos e documentação
Incidentes acadêmicos	Problemas relacionados a exames, tarefas ou atividades
Campus virtual	Problemas técnicos com a plataforma
Avaliação online	Problemas com uma avaliação específica de um curso (requer a seleção de um curso)

Acessando a Ferramenta de Bilhetes

Se o administrador tiver ativado o link de bilhetes, um ícone de bilhete aparecerá na barra de navegação superior. Clique nele para ir diretamente ao formulário de envio de bilhetes.

Você também pode acessar seus bilhetes pelo menu principal em Suporte ou Bilhetes, dependendo da configuração da sua plataforma.

Enviando um Bilhete

Para abrir uma nova solicitação de suporte:

1. Clique em Novo bilhete (ou no ícone de bilhete na barra superior).

2. Selecione a categoria que melhor corresponde ao seu problema.

3. Se a categoria exigir (por exemplo, Avaliação online), selecione o curso relevante.

4. Insira um assunto — um breve resumo do problema.

5. Escreva sua mensagem descrevendo o problema em detalhes.

6. Opcionalmente, anexe arquivos (capturas de tela, documentos) para ajudar o agente de suporte a entender o problema.

7. Clique em Enviar.

O bilhete recebe um ID e é encaminhado para um agente de suporte. Você receberá uma notificação quando o agente responder.

Acompanhando Seus Bilhetes

Na lista de bilhetes, você pode ver todos os bilhetes que enviou e seu status atual:

Status	Significado
Novo	Acabou de ser enviado, ainda não revisado
Pendente	Em revisão por um agente de suporte
Não confirmado	Aguardando confirmação ou informações adicionais
Encaminhado	Transferido para outra equipe ou agente
Fechado	Resolvido

Clique em qualquer bilhete para ler o thread completo da conversa e adicionar uma resposta.

Respondendo a um Bilhete

Uma vez que um bilhete está aberto, você e o agente de suporte trocam mensagens dentro do mesmo thread. Para adicionar uma resposta:

1. Abra o bilhete na sua lista.

2. Role até o campo de resposta na parte inferior.

3. Escreva sua resposta e anexe arquivos, se necessário.

4. Clique em Enviar.

Ambas as partes recebem notificações quando uma nova mensagem é adicionada ao thread.

Gerenciando Bilhetes como Agente de Suporte

Se o administrador tiver atribuído você a uma ou mais categorias de bilhetes, você verá os bilhetes recebidos de alunos ou colegas na sua fila.

Para responder a um bilhete atribuído:

1. Abra sua lista de bilhetes — os bilhetes atribuídos aparecem junto aos bilhetes que você enviou.

2. Clique em um bilhete para ler a mensagem do solicitante.

3. Escreva uma resposta e clique em Enviar. O status do bilhete é atualizado automaticamente.

4. Quando o problema for resolvido, altere o status para Fechado.

Você também pode alterar a prioridade de um bilhete (Baixa, Normal, Alta) para ajudar na triagem da sua fila.

O acesso às categorias de bilhetes é controlado pelo administrador da plataforma. Se você precisar ser adicionado como agente de suporte para uma categoria, entre em contato com seu administrador. Consulte as Configurações de Bilhetes no Guia do Administrador para opções de configuração.