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# Tickets de Suporte

A ferramenta **Bilhetes** é um sistema de helpdesk integrado que permite aos usuários enviar solicitações de suporte e acompanhar sua resolução. Dependendo de como sua plataforma está configurada, você pode usá-la como **solicitante** (enviando bilhetes em seu nome ou em nome de seus alunos) ou como **agente de suporte** (respondendo a bilhetes atribuídos à sua categoria).

## Como o Sistema Está Organizado

Os bilhetes pertencem a **projetos**, que são subdivididos em **categorias**. Cada categoria pode ter um ou mais agentes de suporte atribuídos a ela. Quando um bilhete é enviado, ele é automaticamente encaminhado para um agente disponível na categoria selecionada.

As categorias padrão incluem:

| Categoria                   | Descrição                                                                         |
| --------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| Matrícula                   | Perguntas e problemas sobre matrícula em cursos ou sessões                        |
| Informações gerais          | Perguntas gerais sobre a plataforma                                               |
| Solicitações e documentação | Pedidos administrativos e documentação                                            |
| Incidentes acadêmicos       | Problemas relacionados a exames, tarefas ou atividades                            |
| Campus virtual              | Problemas técnicos com a plataforma                                               |
| Avaliação online            | Problemas com uma avaliação específica de um curso (requer a seleção de um curso) |

## Acessando a Ferramenta de Bilhetes

Se o administrador tiver ativado o link de bilhetes, um ícone de bilhete <img src="/files/MeQaxGUq0nzSlMVz7LHs" alt="Bilhete" data-size="line"> aparecerá na barra de navegação superior. Clique nele para ir diretamente ao formulário de envio de bilhetes.

Você também pode acessar seus bilhetes pelo menu principal em **Suporte** ou **Bilhetes**, dependendo da configuração da sua plataforma.

## Enviando um Bilhete

Para abrir uma nova solicitação de suporte:

1. Clique em **Novo bilhete** (ou no ícone de bilhete na barra superior).
2. Selecione a **categoria** que melhor corresponde ao seu problema.
3. Se a categoria exigir (por exemplo, Avaliação online), selecione o **curso** relevante.
4. Insira um **assunto** — um breve resumo do problema.
5. Escreva sua **mensagem** descrevendo o problema em detalhes.
6. Opcionalmente, anexe arquivos (capturas de tela, documentos) para ajudar o agente de suporte a entender o problema.
7. Clique em **Enviar**.

O bilhete recebe um ID e é encaminhado para um agente de suporte. Você receberá uma notificação quando o agente responder.

## Acompanhando Seus Bilhetes

Na lista de bilhetes, você pode ver todos os bilhetes que enviou e seu status atual:

| Status         | Significado                                      |
| -------------- | ------------------------------------------------ |
| Novo           | Acabou de ser enviado, ainda não revisado        |
| Pendente       | Em revisão por um agente de suporte              |
| Não confirmado | Aguardando confirmação ou informações adicionais |
| Encaminhado    | Transferido para outra equipe ou agente          |
| Fechado        | Resolvido                                        |

Clique em qualquer bilhete para ler o thread completo da conversa e adicionar uma resposta.

## Respondendo a um Bilhete

Uma vez que um bilhete está aberto, você e o agente de suporte trocam mensagens dentro do mesmo thread. Para adicionar uma resposta:

1. Abra o bilhete na sua lista.
2. Role até o campo de resposta na parte inferior.
3. Escreva sua resposta e anexe arquivos, se necessário.
4. Clique em **Enviar**.

Ambas as partes recebem notificações quando uma nova mensagem é adicionada ao thread.

## Gerenciando Bilhetes como Agente de Suporte

Se o administrador tiver atribuído você a uma ou mais categorias de bilhetes, você verá os bilhetes recebidos de alunos ou colegas na sua fila.

Para responder a um bilhete atribuído:

1. Abra sua lista de bilhetes — os bilhetes atribuídos aparecem junto aos bilhetes que você enviou.
2. Clique em um bilhete para ler a mensagem do solicitante.
3. Escreva uma resposta e clique em **Enviar**. O status do bilhete é atualizado automaticamente.
4. Quando o problema for resolvido, altere o status para **Fechado**.

Você também pode alterar a **prioridade** de um bilhete (Baixa, Normal, Alta) para ajudar na triagem da sua fila.

> O acesso às categorias de bilhetes é controlado pelo administrador da plataforma. Se você precisar ser adicionado como agente de suporte para uma categoria, entre em contato com seu administrador. Consulte as [Configurações de Bilhetes](/2.x-pt/guia-de-administracao/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) no Guia do Administrador para opções de configuração.