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# 支持工单

**工单**工具是一个内置的帮助台系统，允许用户提交支持请求并跟踪其解决情况。根据您平台的配置，您可以作为**请求者**（代表自己或您的学习者提交工单）或作为**支持代理**（响应分配到您类别的工单）使用它。

## 系统组织方式

工单属于**项目**，项目进一步划分为**类别**。每个类别可以分配一个或多个支持代理。当提交工单时，它会自动路由到所选类别中的可用代理。

默认类别包括：

| 类别      | 描述                   |
| ------- | -------------------- |
| 注册      | 关于课程或会话注册的问题和事项      |
| 一般信息    | 平台的一般问题              |
| 请求和文书工作 | 行政请求和文档              |
| 学术事件    | 与考试、作业或任务相关的问题       |
| 虚拟校园    | 平台的技术问题              |
| 在线评估    | 与特定课程评估相关的问题（需要选择课程） |

## 访问工单工具

如果您的管理员启用了工单链接，顶部导航栏中会显示一个工单图标 <img src="/files/PGfJO8A5EfoD0kvcbmHA" alt="工单" data-size="line">。点击它可以直接进入工单提交表单。

您还可以通过主菜单下的**支持**或**工单**访问您的工单，具体取决于您的平台配置。

## 提交工单

要开启新的支持请求：

1. 点击**新建工单**（或顶部栏中的工单图标）。
2. 选择最符合您问题的**类别**。
3. 如果类别要求（例如，在线评估），选择相关的**课程**。
4. 输入**主题**——问题的简短摘要。
5. 编写您的**消息**，详细描述问题。
6. 可选地附加文件（截图、文档）以帮助支持代理理解问题。
7. 点击**提交**。

工单将被分配一个ID并路由到支持代理。当代理回复时，您将收到通知。

## 跟踪您的工单

从工单列表中，您可以看到您提交的所有工单及其当前状态：

| 状态  | 含义          |
| --- | ----------- |
| 新建  | 刚刚提交，尚未审核   |
| 待处理 | 正在由支持代理审核   |
| 未确认 | 等待确认或额外信息   |
| 已转发 | 转移到另一个团队或代理 |
| 已关闭 | 已解决         |

点击任何工单可以阅读完整的对话线程并添加回复。

## 回复工单

一旦工单开启，您和支持代理可以在同一线程内交换消息。要添加回复：

1. 从您的列表中打开工单。
2. 滚动到底部的回复字段。
3. 编写您的回复，如有需要可附加文件。
4. 点击**发送**。

当线程中添加新消息时，双方都会收到通知。

## 作为支持代理处理工单

如果您的管理员将您分配到一个或多个工单类别，您将看到来自学习者或同事的incoming工单在您的队列中。

要响应分配的工单：

1. 打开您的工单列表——分配的工单会与您提交的工单一起显示。
2. 点击工单阅读请求者的消息。
3. 编写回复并点击**发送**。工单状态会自动更新。
4. 当问题解决时，将状态更改为**已关闭**。

您还可以更改工单的**优先级**（低、正常、高）以帮助分类您的队列。

> 对工单类别的访问权限由平台管理员控制。如果您需要被添加为某个类别的支持代理，请联系您的管理员。有关配置选项，请参见管理员指南的[工单设置](/2.x-zh-cn/guan-li-zhi-nan/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md)。