支持工单

工单工具是一个内置的帮助台系统，允许用户提交支持请求并跟踪其解决情况。根据您平台的配置，您可以作为请求者（代表自己或您的学习者提交工单）或作为支持代理（响应分配到您类别的工单）使用它。

系统组织方式

工单属于项目，项目进一步划分为类别。每个类别可以分配一个或多个支持代理。当提交工单时，它会自动路由到所选类别中的可用代理。

默认类别包括：

类别	描述
注册	关于课程或会话注册的问题和事项
一般信息	平台的一般问题
请求和文书工作	行政请求和文档
学术事件	与考试、作业或任务相关的问题
虚拟校园	平台的技术问题
在线评估	与特定课程评估相关的问题（需要选择课程）

访问工单工具

如果您的管理员启用了工单链接，顶部导航栏中会显示一个工单图标 。点击它可以直接进入工单提交表单。

您还可以通过主菜单下的支持或工单访问您的工单，具体取决于您的平台配置。

提交工单

要开启新的支持请求：

1. 点击新建工单（或顶部栏中的工单图标）。

2. 选择最符合您问题的类别。

3. 如果类别要求（例如，在线评估），选择相关的课程。

4. 输入主题——问题的简短摘要。

5. 编写您的消息，详细描述问题。

6. 可选地附加文件（截图、文档）以帮助支持代理理解问题。

7. 点击提交。

工单将被分配一个ID并路由到支持代理。当代理回复时，您将收到通知。

跟踪您的工单

从工单列表中，您可以看到您提交的所有工单及其当前状态：

状态	含义
新建	刚刚提交，尚未审核
待处理	正在由支持代理审核
未确认	等待确认或额外信息
已转发	转移到另一个团队或代理
已关闭	已解决

点击任何工单可以阅读完整的对话线程并添加回复。

回复工单

一旦工单开启，您和支持代理可以在同一线程内交换消息。要添加回复：

1. 从您的列表中打开工单。

2. 滚动到底部的回复字段。

3. 编写您的回复，如有需要可附加文件。

4. 点击发送。

当线程中添加新消息时，双方都会收到通知。

作为支持代理处理工单

如果您的管理员将您分配到一个或多个工单类别，您将看到来自学习者或同事的incoming工单在您的队列中。

要响应分配的工单：

1. 打开您的工单列表——分配的工单会与您提交的工单一起显示。

2. 点击工单阅读请求者的消息。

3. 编写回复并点击发送。工单状态会自动更新。

4. 当问题解决时，将状态更改为已关闭。

您还可以更改工单的优先级（低、正常、高）以帮助分类您的队列。

对工单类别的访问权限由平台管理员控制。如果您需要被添加为某个类别的支持代理，请联系您的管理员。有关配置选项，请参见管理员指南的工单设置。