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# 支援票務

**Tickets** 工具是一個內建的求助台系統，讓使用者提交支援請求並追蹤其解決進度。視您的平台設定而定，您可以作為 **requester**（代表自己或您的學習者提交票券）或作為 **support agent**（回應指派給您類別的票券）使用它。

## 系統組織方式

票券屬於 **projects**，並進一步細分為 **categories**。每個類別可以指派一個或多個支援代理人。當票券提交時，它會自動路由至所選類別中可用的代理人。

預設類別包括：

| Category               | Description       |
| ---------------------- | ----------------- |
| Enrollment             | 關於課程或會議註冊的問題與疑難排解 |
| General information    | 一般平台問題            |
| Requests and paperwork | 行政請求與文件           |
| Academic Incidents     | 與考試、作業或任務相關的問題    |
| Virtual campus         | 平台技術問題            |
| Online evaluation      | 特定課程評估的問題（需選擇課程）  |

## 存取票券工具

如果您的管理員已啟用票券連結，頂部導覽列中會出現票券圖示 <img src="/files/9E5ydLTg5M2bY7br262R" alt="票券" data-size="line">。點擊它即可直接前往票券提交表單。

您也可以從主選單下的 **Support** 或 **Tickets** 存取您的票券，視您的平台設定而定。

## 提交票券

要開啟新的支援請求：

1. 點擊 **New ticket**（或頂部列中的票券圖示）。
2. 選擇最適合您問題的 **category**。
3. 如果類別要求（例如 Online evaluation），請選擇相關的 **course**。
4. 輸入 **subject** — 問題的簡短摘要。
5. 撰寫您的 **message**，詳細描述問題。
6. 選擇性附加檔案（螢幕截圖、文件）以幫助支援代理人了解問題。
7. 點擊 **Submit**。

票券會被指派一個 ID 並路由至支援代理人。當代理人回應時，您會收到通知。

## 追蹤您的票券

從票券清單中，您可以看到您已提交的所有票券及其目前狀態：

| Status      | Meaning     |
| ----------- | ----------- |
| New         | 剛提交，尚未審核    |
| Pending     | 正在由支援代理人審核  |
| Unconfirmed | 等待確認或額外資訊   |
| Forwarded   | 轉移至另一團隊或代理人 |
| Closed      | 已解決         |

點擊任何票券即可閱讀完整的對話串，並新增回覆。

## 回覆票券

一旦票券開啟，您與支援代理人即可在同一對話串中交換訊息。要新增回覆：

1. 從您的清單中開啟票券。
2. 滾動至底部的回覆欄位。
3. 撰寫您的回應並視需要附加檔案。
4. 點擊 **Send**。

當對話串新增新訊息時，雙方都會收到通知。

## 作為支援代理人處理票券

如果您的管理員已將您指派至一個或多個票券類別，您將在您的佇列中看到來自學習者或同事的來票。

要回應指派的票券：

1. 開啟您的票券清單 — 指派的票券會與您提交的票券一同顯示。
2. 點擊票券以閱讀請求者的訊息。
3. 撰寫回覆並點擊 **Send**。票券狀態會自動更新。
4. 當問題解決時，將狀態變更為 **Closed**。

您也可以變更票券的 **priority**（Low、Normal、High）以幫助分類您的佇列。

> 票券類別的存取權由平台管理員控制。如果您需要被新增為某類別的支援代理人，請聯絡您的管理員。請參閱 Admin Guide 的 [Tickets Settings](/2.x-zh-tw/guan-li-zhi-nan/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) 以取得設定選項。