支援票務

Tickets 工具是一個內建的求助台系統，讓使用者提交支援請求並追蹤其解決進度。視您的平台設定而定，您可以作為 requester（代表自己或您的學習者提交票券）或作為 support agent（回應指派給您類別的票券）使用它。

系統組織方式

票券屬於 projects，並進一步細分為 categories。每個類別可以指派一個或多個支援代理人。當票券提交時，它會自動路由至所選類別中可用的代理人。

預設類別包括：

Category	Description
Enrollment	關於課程或會議註冊的問題與疑難排解
General information	一般平台問題
Requests and paperwork	行政請求與文件
Academic Incidents	與考試、作業或任務相關的問題
Virtual campus	平台技術問題
Online evaluation	特定課程評估的問題（需選擇課程）

存取票券工具

如果您的管理員已啟用票券連結，頂部導覽列中會出現票券圖示 。點擊它即可直接前往票券提交表單。

您也可以從主選單下的 Support 或 Tickets 存取您的票券，視您的平台設定而定。

提交票券

要開啟新的支援請求：

1. 點擊 New ticket（或頂部列中的票券圖示）。

2. 選擇最適合您問題的 category。

3. 如果類別要求（例如 Online evaluation），請選擇相關的 course。

4. 輸入 subject — 問題的簡短摘要。

5. 撰寫您的 message，詳細描述問題。

6. 選擇性附加檔案（螢幕截圖、文件）以幫助支援代理人了解問題。

7. 點擊 Submit。

票券會被指派一個 ID 並路由至支援代理人。當代理人回應時，您會收到通知。

追蹤您的票券

從票券清單中，您可以看到您已提交的所有票券及其目前狀態：

Status	Meaning
New	剛提交，尚未審核
Pending	正在由支援代理人審核
Unconfirmed	等待確認或額外資訊
Forwarded	轉移至另一團隊或代理人
Closed	已解決

點擊任何票券即可閱讀完整的對話串，並新增回覆。

回覆票券

一旦票券開啟，您與支援代理人即可在同一對話串中交換訊息。要新增回覆：

1. 從您的清單中開啟票券。

2. 滾動至底部的回覆欄位。

3. 撰寫您的回應並視需要附加檔案。

4. 點擊 Send。

當對話串新增新訊息時，雙方都會收到通知。

作為支援代理人處理票券

如果您的管理員已將您指派至一個或多個票券類別，您將在您的佇列中看到來自學習者或同事的來票。

要回應指派的票券：

1. 開啟您的票券清單 — 指派的票券會與您提交的票券一同顯示。

2. 點擊票券以閱讀請求者的訊息。

3. 撰寫回覆並點擊 Send。票券狀態會自動更新。

4. 當問題解決時，將狀態變更為 Closed。

您也可以變更票券的 priority（Low、Normal、High）以幫助分類您的佇列。

票券類別的存取權由平台管理員控制。如果您需要被新增為某類別的支援代理人，請聯絡您的管理員。請參閱 Admin Guide 的 Tickets Settings 以取得設定選項。