> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.chamilo.org/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.chamilo.org/2.x/ar/dlyl-almalm/teacher-guide/tickets.md).

# تذاكر الدعم

أداة **التذاكر** هي نظام مساعدة مدمج يسمح للمستخدمين بتقديم طلبات الدعم وتتبع حلها. اعتمادًا على كيفية تكوين المنصة الخاصة بك، يمكنك استخدامها كـ **طالب دعم** (تقديم التذاكر نيابة عن نفسك أو طلابك) أو كـ **وكيل دعم** (الرد على التذاكر المخصصة لفئتك).

## كيفية تنظيم النظام

تنتمي التذاكر إلى **مشاريع**، والتي تنقسم بدورها إلى **فئات**. يمكن أن يكون لكل فئة وكيل دعم واحد أو أكثر مخصص له. عند تقديم تذكرة، يتم توجيهها تلقائيًا إلى وكيل متاح في الفئة المحددة.

تشمل الفئات الافتراضية:

| الفئة                | الوصف                                            |
| -------------------- | ------------------------------------------------ |
| التسجيل              | أسئلة ومشكلات تتعلق بالتسجيل في الدورة أو الجلسة |
| معلومات عامة         | أسئلة عامة حول المنصة                            |
| الطلبات والأوراق     | طلبات إدارية ووثائق                              |
| حوادث أكاديمية       | مشكلات تتعلق بالامتحانات أو الواجبات أو المهام   |
| الحرم الافتراضي      | مشكلات فنية مع المنصة                            |
| التقييم عبر الإنترنت | مشكلات مع تقييم دورة محددة (يتطلب اختيار دورة)   |

## الوصول إلى أداة التذاكر

إذا قام مديرك بتمكين رابط التذكرة، يظهر أيقونة تذكرة <img src="https://3326931924-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FUmEugCMXVYymTgsFt5qa%2Fuploads%2Fgit-blob-9571b233a394db58641d06eaf9d3531f202dbb42%2Fmdi-ticket-account.svg?alt=media" alt="تذكرة" data-size="line"> في شريط التنقل العلوي. انقر عليها للانتقال مباشرة إلى نموذج تقديم التذكرة.

يمكنك أيضًا الوصول إلى تذاكرك من القائمة الرئيسية تحت **الدعم** أو **التذاكر**، اعتمادًا على تكوين المنصة الخاصة بك.

## تقديم تذكرة

لفتح طلب دعم جديد:

1. انقر على **تذكرة جديدة** (أو أيقونة التذكرة في الشريط العلوي).
2. حدد **الفئة** التي تتناسب بشكل أفضل مع مشكلتك.
3. إذا كانت الفئة تتطلب ذلك (على سبيل المثال، التقييم عبر الإنترنت)، حدد **الدورة** ذات الصلة.
4. أدخل **الموضوع** — ملخص قصير للمشكلة.
5. اكتب **رسالتك** وصف المشكلة بالتفصيل.
6. اختياريًا، أرفق ملفات (لقطات شاشة، وثائق) لمساعدة وكيل الدعم على فهم المشكلة.
7. انقر على **إرسال**.

يتم تخصيص معرف للتذكرة وتوجيهها إلى وكيل دعم. ستتلقى إشعارًا عندما يرد الوكيل.

## تتبع تذاكرك

من قائمة التذاكر، يمكنك رؤية جميع التذاكر التي قدمتها وحالتهم الحالية:

| الحالة    | المعنى                               |
| --------- | ------------------------------------ |
| جديدة     | تم تقديمها للتو، لم يتم مراجعتها بعد |
| معلقة     | قيد المراجعة من قبل وكيل دعم         |
| غير مؤكدة | في انتظار التأكيد أو معلومات إضافية  |
| محولة     | نقلت إلى فريق أو وكيل آخر            |
| مغلقة     | محلولة                               |

انقر على أي تذكرة لقراءة خيط المحادثة الكامل وإضافة رد.

## الرد على تذكرة

بمجرد فتح التذكرة، يتبادل أنت ووكيل الدعم الرسائل داخل نفس الخيط. لإضافة رد:

1. افتح التذكرة من قائمتك.
2. قم بالتمرير إلى حقل الرد في الأسفل.
3. اكتب ردك وأرفق الملفات إذا لزم الأمر.
4. انقر على **إرسال**.

يتلقى الطرفان إشعارات عند إضافة رسالة جديدة إلى الخيط.

## التعامل مع التذاكر كوكيل دعم

إذا قام مديرك بتخصيصك لفئة تذاكر واحدة أو أكثر، سترى التذاكر الواردة من المتعلمين أو الزملاء في قائمتك.

للرد على تذكرة مخصصة:

1. افتح قائمة تذاكرك — تظهر التذاكر المخصصة إلى جانب التذاكر التي قدمتها.
2. انقر على تذكرة لقراءة رسالة طالب الدعم.
3. اكتب ردًا وانقر على **إرسال**. يتم تحديث حالة التذكرة تلقائيًا.
4. عند حل المشكلة، غير الحالة إلى **مغلقة**.

يمكنك أيضًا تغيير **الأولوية** لتذكرة (منخفضة، عادية، عالية) لمساعدة في ترتيب قائمتك.

> يتم التحكم في الوصول إلى فئات التذاكر من قبل مدير المنصة. إذا كنت بحاجة إلى إضافتك كوكيل دعم لفئة، اتصل بمديرك. انظر دليل المدير [إعدادات التذاكر](/2.x/ar/dlyl-alidarh/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) لخيارات التكوين.