Ticket di Supporto

Lo strumento Ticket è un sistema di helpdesk integrato che consente agli utenti di inviare richieste di supporto e monitorarne la risoluzione. A seconda di come è configurata la tua piattaforma, potresti utilizzarlo come richiedente (inviando ticket per conto tuo o dei tuoi studenti) o come agente di supporto (rispondendo ai ticket assegnati alla tua categoria).

Come è Organizzato il Sistema

I ticket appartengono a progetti, che sono ulteriormente suddivisi in categorie. Ogni categoria può avere uno o più agenti di supporto assegnati. Quando un ticket viene inviato, viene automaticamente instradato a un agente disponibile nella categoria selezionata.

Le categorie predefinite includono:

Categoria	Descrizione
Iscrizione	Domande e problemi relativi all'iscrizione a corsi o sessioni
Informazioni generali	Domande generali sulla piattaforma
Richieste e documentazione	Richieste amministrative e documentazione
Incidenti accademici	Problemi relativi a esami, compiti o attività
Campus virtuale	Problemi tecnici con la piattaforma
Valutazione online	Problemi con una specifica valutazione di un corso (richiede la selezione di un corso)

Accesso allo Strumento Ticket

Se l'amministratore ha abilitato il collegamento ai ticket, un'icona del ticket appare nella barra di navigazione superiore. Cliccaci sopra per accedere direttamente al modulo di invio del ticket.

Puoi anche accedere ai tuoi ticket dal menu principale sotto Supporto o Ticket, a seconda della configurazione della tua piattaforma.

Invio di un Ticket

Per aprire una nuova richiesta di supporto:

1. Clicca su Nuovo ticket (o sull'icona del ticket nella barra superiore).

2. Seleziona la categoria che meglio corrisponde al tuo problema.

3. Se la categoria lo richiede (ad esempio, Valutazione online), seleziona il corso pertinente.

4. Inserisci un oggetto — un breve riassunto del problema.

5. Scrivi il tuo messaggio descrivendo il problema in dettaglio.

6. Facoltativamente, allega file (screenshot, documenti) per aiutare l'agente di supporto a comprendere il problema.

7. Clicca su Invia.

Al ticket viene assegnato un ID e viene instradato a un agente di supporto. Riceverai una notifica quando l'agente risponderà.

Monitoraggio dei Tuoi Ticket

Dall'elenco dei ticket, puoi vedere tutti i ticket che hai inviato e il loro stato attuale:

Stato	Significato
Nuovo	Appena inviato, non ancora esaminato
In attesa	In fase di revisione da parte di un agente di supporto
Non confermato	In attesa di conferma o informazioni aggiuntive
Inoltrato	Trasferito a un altro team o agente
Chiuso	Risolto

Clicca su qualsiasi ticket per leggere l'intero thread della conversazione e aggiungere una risposta.

Rispondere a un Ticket

Una volta aperto un ticket, tu e l'agente di supporto scambiate messaggi all'interno dello stesso thread. Per aggiungere una risposta:

1. Apri il ticket dalla tua lista.

2. Scorri fino al campo di risposta in fondo.

3. Scrivi la tua risposta e allega file se necessario.

4. Clicca su Invia.

Entrambe le parti ricevono notifiche quando viene aggiunto un nuovo messaggio al thread.

Gestione dei Ticket come Agente di Supporto

Se l'amministratore ti ha assegnato a una o più categorie di ticket, vedrai i ticket in arrivo da studenti o colleghi nella tua coda.

Per rispondere a un ticket assegnato:

1. Apri la tua lista di ticket — i ticket assegnati appaiono insieme ai ticket che hai inviato.

2. Clicca su un ticket per leggere il messaggio del richiedente.

3. Scrivi una risposta e clicca su Invia. Lo stato del ticket si aggiorna automaticamente.

4. Quando il problema è risolto, cambia lo stato in Chiuso.

Puoi anche modificare la priorità di un ticket (Bassa, Normale, Alta) per aiutare a organizzare la tua coda.

L'accesso alle categorie di ticket è controllato dall'amministratore della piattaforma. Se hai bisogno di essere aggiunto come agente di supporto per una categoria, contatta il tuo amministratore. Consulta la Guida per l'Amministratore alle Impostazioni dei Ticket per le opzioni di configurazione.