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# Ticket di Supporto

Lo strumento **Ticket** è un sistema di helpdesk integrato che consente agli utenti di inviare richieste di supporto e monitorarne la risoluzione. A seconda di come è configurata la tua piattaforma, potresti utilizzarlo come **richiedente** (inviando ticket per conto tuo o dei tuoi studenti) o come **agente di supporto** (rispondendo ai ticket assegnati alla tua categoria).

## Come è Organizzato il Sistema

I ticket appartengono a **progetti**, che sono ulteriormente suddivisi in **categorie**. Ogni categoria può avere uno o più agenti di supporto assegnati. Quando un ticket viene inviato, viene automaticamente instradato a un agente disponibile nella categoria selezionata.

Le categorie predefinite includono:

| Categoria                  | Descrizione                                                                            |
| -------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- |
| Iscrizione                 | Domande e problemi relativi all'iscrizione a corsi o sessioni                          |
| Informazioni generali      | Domande generali sulla piattaforma                                                     |
| Richieste e documentazione | Richieste amministrative e documentazione                                              |
| Incidenti accademici       | Problemi relativi a esami, compiti o attività                                          |
| Campus virtuale            | Problemi tecnici con la piattaforma                                                    |
| Valutazione online         | Problemi con una specifica valutazione di un corso (richiede la selezione di un corso) |

## Accesso allo Strumento Ticket

Se l'amministratore ha abilitato il collegamento ai ticket, un'icona del ticket <img src="https://1875874029-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FVPRJHHHgwZDZtHT4TnT9%2Fuploads%2Fgit-blob-9571b233a394db58641d06eaf9d3531f202dbb42%2Fmdi-ticket-account.svg?alt=media" alt="Ticket" data-size="line"> appare nella barra di navigazione superiore. Cliccaci sopra per accedere direttamente al modulo di invio del ticket.

Puoi anche accedere ai tuoi ticket dal menu principale sotto **Supporto** o **Ticket**, a seconda della configurazione della tua piattaforma.

## Invio di un Ticket

Per aprire una nuova richiesta di supporto:

1. Clicca su **Nuovo ticket** (o sull'icona del ticket nella barra superiore).
2. Seleziona la **categoria** che meglio corrisponde al tuo problema.
3. Se la categoria lo richiede (ad esempio, Valutazione online), seleziona il **corso** pertinente.
4. Inserisci un **oggetto** — un breve riassunto del problema.
5. Scrivi il tuo **messaggio** descrivendo il problema in dettaglio.
6. Facoltativamente, allega file (screenshot, documenti) per aiutare l'agente di supporto a comprendere il problema.
7. Clicca su **Invia**.

Al ticket viene assegnato un ID e viene instradato a un agente di supporto. Riceverai una notifica quando l'agente risponderà.

## Monitoraggio dei Tuoi Ticket

Dall'elenco dei ticket, puoi vedere tutti i ticket che hai inviato e il loro stato attuale:

| Stato          | Significato                                            |
| -------------- | ------------------------------------------------------ |
| Nuovo          | Appena inviato, non ancora esaminato                   |
| In attesa      | In fase di revisione da parte di un agente di supporto |
| Non confermato | In attesa di conferma o informazioni aggiuntive        |
| Inoltrato      | Trasferito a un altro team o agente                    |
| Chiuso         | Risolto                                                |

Clicca su qualsiasi ticket per leggere l'intero thread della conversazione e aggiungere una risposta.

## Rispondere a un Ticket

Una volta aperto un ticket, tu e l'agente di supporto scambiate messaggi all'interno dello stesso thread. Per aggiungere una risposta:

1. Apri il ticket dalla tua lista.
2. Scorri fino al campo di risposta in fondo.
3. Scrivi la tua risposta e allega file se necessario.
4. Clicca su **Invia**.

Entrambe le parti ricevono notifiche quando viene aggiunto un nuovo messaggio al thread.

## Gestione dei Ticket come Agente di Supporto

Se l'amministratore ti ha assegnato a una o più categorie di ticket, vedrai i ticket in arrivo da studenti o colleghi nella tua coda.

Per rispondere a un ticket assegnato:

1. Apri la tua lista di ticket — i ticket assegnati appaiono insieme ai ticket che hai inviato.
2. Clicca su un ticket per leggere il messaggio del richiedente.
3. Scrivi una risposta e clicca su **Invia**. Lo stato del ticket si aggiorna automaticamente.
4. Quando il problema è risolto, cambia lo stato in **Chiuso**.

Puoi anche modificare la **priorità** di un ticket (Bassa, Normale, Alta) per aiutare a organizzare la tua coda.

> L'accesso alle categorie di ticket è controllato dall'amministratore della piattaforma. Se hai bisogno di essere aggiunto come agente di supporto per una categoria, contatta il tuo amministratore. Consulta la Guida per l'Amministratore alle [Impostazioni dei Ticket](/2.x/it/guida-allamministrazione/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) per le opzioni di configurazione.