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# サポートチケット

**チケット**ツールは、ユーザーがサポートリクエストを送信し、その解決状況を追跡できる組み込みのヘルプデスクシステムです。プラットフォームの設定によっては、**リクエスター**（自分自身または学習者の代わりにチケットを送信する）または**サポートエージェント**（担当カテゴリのチケットに対応する）として使用することができます。

## システムの構成

チケットは**プロジェクト**に属し、さらに**カテゴリ**に分類されます。各カテゴリには1人以上のサポートエージェントが割り当てられることがあります。チケットが送信されると、選択したカテゴリの利用可能なエージェントに自動的にルーティングされます。

デフォルトのカテゴリには以下が含まれます：

| カテゴリ        | 説明                        |
| ----------- | ------------------------- |
| 登録          | コースまたはセッションの登録に関する質問や問題   |
| 一般情報        | プラットフォームに関する一般的な質問        |
| リクエストおよび書類  | 管理上のリクエストや書類              |
| 学務関連のインシデント | 試験、課題、タスクに関する問題           |
| バーチャルキャンパス  | プラットフォームの技術的な問題           |
| オンライン評価     | 特定のコース評価に関する問題（コースの選択が必要） |

## チケットツールへのアクセス

管理者がチケットリンクを有効にしている場合、トップナビゲーションバーにチケットアイコン  が表示されます。これをクリックすると、チケット送信フォームに直接移動します。

また、プラットフォームの設定に応じて、メインメニュー内の**サポート**または**チケット**からもチケットにアクセスできます。

## チケットの送信

新しいサポートリクエストを開くには：

1. **新しいチケット**（またはトップバーのチケットアイコン）をクリックします。
2. 問題に最も適した**カテゴリ**を選択します。
3. カテゴリが必要とする場合（たとえば、オンライン評価）、関連する**コース**を選択します。
4. 問題の簡単な概要を**件名**に入力します。
5. 問題を詳細に説明する**メッセージ**を記述します。
6. 必要に応じて、サポートエージェントが問題を理解するのに役立つファイル（スクリーンショット、ドキュメント）を添付します。
7. **送信**をクリックします。

チケットにはIDが割り当てられ、サポートエージェントにルーティングされます。エージェントが返信すると通知が届きます。

## チケットの追跡

チケットリストから、送信したすべてのチケットとその現在のステータスを確認できます：

| ステータス | 意味                   |
| ----- | -------------------- |
| 新規    | 送信されたばかりで、まだ確認されていない |
| 保留中   | サポートエージェントによる確認中     |
| 未確認   | 確認または追加情報待ち          |
| 転送済み  | 別のチームまたはエージェントに転送された |
| 終了    | 解決済み                 |

任意のチケットをクリックすると、会話スレッド全体を読み、返信を追加できます。

## チケットへの返信

チケットが開かれた後、あなたとサポートエージェントは同じスレッド内でメッセージをやり取りします。返信を追加するには：

1. リストからチケットを開きます。
2. 下部にある返信フィールドまでスクロールします。
3. 返信を記述し、必要に応じてファイルを添付します。
4. **送信**をクリックします。

スレッドに新しいメッセージが追加されると、両者に通知が届きます。

## サポートエージェントとしてのチケット対応

管理者があなたを1つ以上のチケットカテゴリに割り当てている場合、学習者や同僚からの受信チケットがキューに表示されます。

割り当てられたチケットに対応するには：

1. チケットリストを開きます — 割り当てられたチケットは、送信したチケットと一緒に表示されます。
2. チケットをクリックしてリクエスターのメッセージを読みます。
3. 返信を記述し、**送信**をクリックします。チケットのステータスは自動的に更新されます。
4. 問題が解決したら、ステータスを**終了**に変更します。

また、キューの優先順位を管理するために、チケットの**優先度**（低、通常、高）を変更することもできます。

> チケットカテゴリへのアクセスはプラットフォーム管理者によって制御されています。カテゴリのサポートエージェントとして追加する必要がある場合は、管理者に連絡してください。設定オプションについては、管理者ガイドの[チケット設定](/2.x/ja/gaido-1/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md)を参照してください。