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# Tickets de Suporte

A ferramenta **Tickets** é um sistema de helpdesk integrado que permite aos usuários enviar solicitações de suporte e acompanhar sua resolução. Dependendo de como sua plataforma está configurada, você pode usá-la como **solicitante** (enviando tickets em seu nome ou em nome de seus alunos) ou como **agente de suporte** (respondendo a tickets atribuídos à sua categoria).

## Como o Sistema Está Organizado

Os tickets pertencem a **projetos**, que são subdivididos em **categorias**. Cada categoria pode ter um ou mais agentes de suporte atribuídos a ela. Quando um ticket é enviado, ele é automaticamente direcionado para um agente disponível na categoria selecionada.

As categorias padrão incluem:

| Categoria                   | Descrição                                                                         |
| --------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| Matrícula                   | Perguntas e problemas sobre matrícula em cursos ou sessões                        |
| Informações gerais          | Perguntas gerais sobre a plataforma                                               |
| Solicitações e documentação | Pedidos administrativos e documentação                                            |
| Incidentes acadêmicos       | Problemas relacionados a exames, tarefas ou atividades                            |
| Campus virtual              | Problemas técnicos com a plataforma                                               |
| Avaliação online            | Problemas com uma avaliação específica de um curso (requer a seleção de um curso) |

## Acessando a Ferramenta de Tickets

Se o administrador habilitou o link de tickets, um ícone de ticket  aparecerá na barra de navegação superior. Clique nele para ir diretamente ao formulário de envio de tickets.

Você também pode acessar seus tickets pelo menu principal em **Suporte** ou **Tickets**, dependendo da configuração da sua plataforma.

## Enviando um Ticket

Para abrir uma nova solicitação de suporte:

1. Clique em **Novo ticket** (ou no ícone de ticket na barra superior).
2. Selecione a **categoria** que melhor corresponde ao seu problema.
3. Se a categoria exigir (por exemplo, Avaliação online), selecione o **curso** relevante.
4. Insira um **assunto** — um breve resumo do problema.
5. Escreva sua **mensagem** descrevendo o problema em detalhes.
6. Opcionalmente, anexe arquivos (capturas de tela, documentos) para ajudar o agente de suporte a entender o problema.
7. Clique em **Enviar**.

O ticket recebe um ID e é encaminhado a um agente de suporte. Você receberá uma notificação quando o agente responder.

## Acompanhando Seus Tickets

Na lista de tickets, você pode ver todos os tickets que enviou e seu status atual:

| Status         | Significado                                      |
| -------------- | ------------------------------------------------ |
| Novo           | Acabou de ser enviado, ainda não revisado        |
| Pendente       | Em revisão por um agente de suporte              |
| Não confirmado | Aguardando confirmação ou informações adicionais |
| Encaminhado    | Transferido para outra equipe ou agente          |
| Fechado        | Resolvido                                        |

Clique em qualquer ticket para ler o histórico completo da conversa e adicionar uma resposta.

## Respondendo a um Ticket

Uma vez que um ticket está aberto, você e o agente de suporte trocam mensagens dentro do mesmo thread. Para adicionar uma resposta:

1. Abra o ticket na sua lista.
2. Role até o campo de resposta na parte inferior.
3. Escreva sua resposta e anexe arquivos, se necessário.
4. Clique em **Enviar**.

Ambas as partes recebem notificações quando uma nova mensagem é adicionada ao thread.

## Gerenciando Tickets como Agente de Suporte

Se o administrador atribuiu você a uma ou mais categorias de tickets, você verá os tickets recebidos de alunos ou colegas na sua fila.

Para responder a um ticket atribuído:

1. Abra sua lista de tickets — os tickets atribuídos aparecem junto aos tickets que você enviou.
2. Clique em um ticket para ler a mensagem do solicitante.
3. Escreva uma resposta e clique em **Enviar**. O status do ticket é atualizado automaticamente.
4. Quando o problema for resolvido, altere o status para **Fechado**.

Você também pode alterar a **prioridade** de um ticket (Baixa, Normal, Alta) para ajudar na triagem da sua fila.

> O acesso às categorias de tickets é controlado pelo administrador da plataforma. Se você precisa ser adicionado como agente de suporte para uma categoria, entre em contato com seu administrador. Consulte as [Configurações de Tickets](/2.x/pt-br/guia-de-administracao/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) no Guia do Administrador para opções de configuração.