Tickets de Suporte
A ferramenta Tickets é um sistema de helpdesk integrado que permite aos usuários enviar solicitações de suporte e acompanhar sua resolução. Dependendo de como sua plataforma está configurada, você pode usá-la como solicitante (enviando tickets em seu nome ou em nome de seus alunos) ou como agente de suporte (respondendo a tickets atribuídos à sua categoria).
Como o Sistema Está Organizado
Os tickets pertencem a projetos, que são subdivididos em categorias. Cada categoria pode ter um ou mais agentes de suporte atribuídos a ela. Quando um ticket é enviado, ele é automaticamente direcionado para um agente disponível na categoria selecionada.
As categorias padrão incluem:
Matrícula
Perguntas e problemas sobre matrícula em cursos ou sessões
Informações gerais
Perguntas gerais sobre a plataforma
Solicitações e documentação
Pedidos administrativos e documentação
Incidentes acadêmicos
Problemas relacionados a exames, tarefas ou atividades
Campus virtual
Problemas técnicos com a plataforma
Avaliação online
Problemas com uma avaliação específica de um curso (requer a seleção de um curso)
Acessando a Ferramenta de Tickets
Se o administrador habilitou o link de tickets, um ícone de ticket 
aparecerá na barra de navegação superior. Clique nele para ir diretamente ao formulário de envio de tickets.
Você também pode acessar seus tickets pelo menu principal em Suporte ou Tickets, dependendo da configuração da sua plataforma.
Enviando um Ticket
Para abrir uma nova solicitação de suporte:
Clique em Novo ticket (ou no ícone de ticket na barra superior).
Selecione a categoria que melhor corresponde ao seu problema.
Se a categoria exigir (por exemplo, Avaliação online), selecione o curso relevante.
Insira um assunto — um breve resumo do problema.
Escreva sua mensagem descrevendo o problema em detalhes.
Opcionalmente, anexe arquivos (capturas de tela, documentos) para ajudar o agente de suporte a entender o problema.
Clique em Enviar.
O ticket recebe um ID e é encaminhado a um agente de suporte. Você receberá uma notificação quando o agente responder.
Acompanhando Seus Tickets
Na lista de tickets, você pode ver todos os tickets que enviou e seu status atual:
Novo
Acabou de ser enviado, ainda não revisado
Pendente
Em revisão por um agente de suporte
Não confirmado
Aguardando confirmação ou informações adicionais
Encaminhado
Transferido para outra equipe ou agente
Fechado
Resolvido
Clique em qualquer ticket para ler o histórico completo da conversa e adicionar uma resposta.
Respondendo a um Ticket
Uma vez que um ticket está aberto, você e o agente de suporte trocam mensagens dentro do mesmo thread. Para adicionar uma resposta:
Abra o ticket na sua lista.
Role até o campo de resposta na parte inferior.
Escreva sua resposta e anexe arquivos, se necessário.
Clique em Enviar.
Ambas as partes recebem notificações quando uma nova mensagem é adicionada ao thread.
Gerenciando Tickets como Agente de Suporte
Se o administrador atribuiu você a uma ou mais categorias de tickets, você verá os tickets recebidos de alunos ou colegas na sua fila.
Para responder a um ticket atribuído:
Abra sua lista de tickets — os tickets atribuídos aparecem junto aos tickets que você enviou.
Clique em um ticket para ler a mensagem do solicitante.
Escreva uma resposta e clique em Enviar. O status do ticket é atualizado automaticamente.
Quando o problema for resolvido, altere o status para Fechado.
Você também pode alterar a prioridade de um ticket (Baixa, Normal, Alta) para ajudar na triagem da sua fila.
O acesso às categorias de tickets é controlado pelo administrador da plataforma. Se você precisa ser adicionado como agente de suporte para uma categoria, entre em contato com seu administrador. Consulte as Configurações de Tickets no Guia do Administrador para opções de configuração.
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