> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.chamilo.org/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.chamilo.org/3.x/ar/dlyl-almal-m/teacher-guide/tickets.md).

# تذاكر الدعم

أداة **التذاكر** هي نظام مكتب مساعدة مدمج يتيح للمستخدمين تقديم طلبات الدعم وتتبع حلّها. بحسب إعدادات منصتك، قد تستخدمها بصفة **مقدّم الطلب** (تقديم تذاكر نيابةً عنك أو عن متعلّميك) أو بصفة **وكيل دعم** (الرد على التذاكر المعيَّنة لفئتك).

## كيفية تنظيم النظام

تنتمي التذاكر إلى **مشاريع**، تُقسَّم بدورها إلى **فئات**. يمكن تعيين وكيل دعم واحد أو أكثر لكل فئة. عند تقديم تذكرة، تُوجَّه تلقائيًا إلى وكيل متاح في الفئة المختارة.

تشمل الفئات الافتراضية:

| الفئة                  | الوصف                                          |
| ---------------------- | ---------------------------------------------- |
| Enrollment             | أسئلة ومشكلات حول التسجيل في المقرر أو الجلسة  |
| General information    | أسئلة عامة حول المنصة                          |
| Requests and paperwork | طلبات إدارية ووثائق                            |
| Academic Incidents     | مشكلات تتعلق بالامتحانات أو الواجبات أو المهام |
| Virtual campus         | مشكلات تقنية في المنصة                         |
| Online evaluation      | مشكلات في تقييم مقرر معيّن (تتطلب اختيار مقرر) |

## الوصول إلى أداة التذاكر

إذا فعّل المسؤول رابط التذاكر، يظهر أيقونة تذكرة  في شريط التنقل العلوي. انقر عليها للانتقال مباشرة إلى نموذج تقديم التذكرة.

يمكنك أيضًا الوصول إلى تذاكرك من القائمة الرئيسية تحت **الدعم** أو **التذاكر**، بحسب إعدادات منصتك.

## تقديم تذكرة

لفتح طلب دعم جديد:

1. انقر **تذكرة جديدة** (أو أيقونة التذكرة في الشريط العلوي).
2. اختر **الفئة** التي تناسب مشكلتك أكثر.
3. إذا كانت الفئة تتطلب ذلك (على سبيل المثال، Online evaluation)، اختر **المقرر** ذي الصلة.
4. أدخل **موضوعًا** — ملخصًا قصيرًا للمشكلة.
5. اكتب **رسالتك** واصفًا المشكلة بالتفصيل.
6. يمكنك اختياريًا إرفاق ملفات (لقطات شاشة، مستندات) لمساعدة وكيل الدعم على فهم المشكلة.
7. انقر **إرسال**.

تُعيَّن للتذكرة معرّف وتُوجَّه إلى وكيل دعم. ستتلقى إشعارًا عندما يرد الوكيل.

## تتبع تذاكرك

من قائمة التذاكر، يمكنك رؤية جميع التذاكر التي قدّمتها وحالتها الحالية:

| الحالة      | المعنى                          |
| ----------- | ------------------------------- |
| New         | قُدِّمت للتو، ولم تُراجَع بعد   |
| Pending     | قيد المراجعة من وكيل دعم        |
| Unconfirmed | بانتظار تأكيد أو معلومات إضافية |
| Forwarded   | نُقلت إلى فريق أو وكيل آخر      |
| Closed      | محلولة                          |

انقر أي تذكرة لقراءة سلسلة المحادثة كاملة وإضافة رد.

## الرد على تذكرة

بمجرد فتح التذكرة، تتبادل أنت ووكيل الدعم الرسائل ضمن السلسلة نفسها. لإضافة رد:

1. افتح التذكرة من قائمتك.
2. مرّر إلى حقل الرد في الأسفل.
3. اكتب ردك وأرفق ملفات إن لزم الأمر.
4. انقر **إرسال**.

يتلقى الطرفان إشعارات عند إضافة رسالة جديدة إلى السلسلة.

## معالجة التذاكر بصفة وكيل دعم

إذا عيّنك المسؤول لفئة تذاكر واحدة أو أكثر، ستظهر التذاكر الواردة من المتعلمين أو الزملاء في قائمتك.

للرد على تذكرة معيَّنة:

1. افتح قائمة تذاكرك — تظهر التذاكر المعيَّنة إلى جانب التذاكر التي قدّمتها.
2. انقر تذكرة لقراءة رسالة مقدّم الطلب.
3. اكتب ردًا وانقر **إرسال**. تُحدَّث حالة التذكرة تلقائيًا.
4. عند حل المشكلة، غيّر الحالة إلى **Closed**.

يمكنك أيضًا تغيير **أولوية** التذكرة (منخفضة، عادية، عالية) للمساعدة في ترتيب قائمتك.

> يتحكم مسؤول المنصة في الوصول إلى فئات التذاكر. إذا كنت بحاجة إلى إضافتك كوكيل دعم لفئة ما، تواصل مع المسؤول. راجع [إعدادات التذاكر](/3.x/ar/dlyl-alidarh/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) في دليل المسؤول لخيارات الإعداد.