Supportbilletter

Værktøjet Tickets er et indbygget helpdesk-system, der lader brugere indsende supportanmodninger og følge deres behandling. Afhængigt af hvordan din platform er konfigureret, kan du bruge det som anmoder (indsende billetter på egne eller dine kursisters vegne) eller som supportagent (besvare billetter tildelt din kategori).

Sådan er systemet organiseret

Billetter tilhører projekter, som yderligere er opdelt i kategorier. Hver kategori kan have én eller flere supportagenter tildelt. Når en billet indsendes, dirigeres den automatisk til en ledig agent i den valgte kategori.

Standardkategorier omfatter:

Kategori	Beskrivelse
Enrollment	Spørgsmål og problemer om tilmelding til kursus eller session
General information	Generelle spørgsmål om platformen
Requests and paperwork	Administrative anmodninger og dokumentation
Academic Incidents	Problemer relateret til eksamener, opgaver eller opgaver
Virtual campus	Tekniske problemer med platformen
Online evaluation	Problemer med en specifik kursusvurdering (kræver valg af et kursus)

Adgang til billetværktøjet

Hvis din administrator har aktiveret billethovedet, vises et billetikon i den øverste navigationslinje. Klik på det for at gå direkte til formularen til indsendelse af billetter.

Du kan også tilgå dine billetter fra hovedmenuen under Support eller Tickets, afhængigt af din platformkonfiguration.

Indsendelse af en billet

Sådan åbner du en ny supportanmodning:

1. Klik på New ticket (eller billetikonet i den øverste linje).

2. Vælg den kategori, der bedst matcher dit problem.

3. Hvis kategorien kræver det (for eksempel Online evaluation), skal du vælge det relevante kursus.

4. Angiv et emne — et kort resumé af problemet.

5. Skriv din besked, der beskriver problemet i detaljer.

6. Vedhæft eventuelt filer (skærmbilleder, dokumenter) for at hjælpe supportagenten med at forstå problemet.

7. Klik på Submit.

Billetten tildeles et ID og dirigeres til en supportagent. Du modtager en meddelelse, når agenten svarer.

Opfølgning på dine billetter

Fra billetoversigten kan du se alle billetter, du har indsendt, og deres aktuelle status:

Status	Betydning
New	Netop indsendt, endnu ikke gennemgået
Pending	Under gennemgang af en supportagent
Unconfirmed	Afventer bekræftelse eller yderligere oplysninger
Forwarded	Overført til et andet team eller en anden agent
Closed	Løst

Klik på en vilkårlig billet for at læse hele samtaletråden og tilføje et svar.

Svar på en billet

Når en billet er åben, udveksler du og supportagenten beskeder i samme tråd. Sådan tilføjer du et svar:

1. Åbn billetten fra din liste.

2. Rul ned til svarfeltet nederst.

3. Skriv dit svar og vedhæft filer, hvis det er nødvendigt.

4. Klik på Send.

Begge parter modtager meddelelser, når en ny besked tilføjes til tråden.

Håndtering af billetter som supportagent

Hvis din administrator har tildelt dig én eller flere billetkategorier, vil du se indkommende billetter fra kursister eller kolleger i din kø.

Sådan svarer du på en tildelt billet:

1. Åbn din billetoversigt — tildelte billetter vises sammen med billetter, du selv har indsendt.

2. Klik på en billet for at læse anmoderens besked.

3. Skriv et svar og klik på Send. Billettens status opdateres automatisk.

4. Når problemet er løst, skal du ændre status til Closed.

Du kan også ændre prioriteten for en billet (Low, Normal, High) for at hjælpe med at prioritere din kø.

Adgang til billetkategorier styres af platformadministratoren. Hvis du skal tilføjes som supportagent for en kategori, skal du kontakte din administrator. Se administratorvejledningens Tickets Settings for konfigurationsmuligheder.