Support-Tickets

Das Tickets-Werkzeug ist ein integriertes Helpdesk-System, mit dem Benutzer Support-Anfragen einreichen und deren Bearbeitung nachverfolgen können. Je nach Konfiguration Ihrer Plattform können Sie es als Anfragender (Einreichen von Tickets für sich selbst oder Ihre Lernenden) oder als Support-Mitarbeiter (Beantworten von Tickets, die Ihrer Kategorie zugewiesen sind) nutzen.

Aufbau des Systems

Tickets gehören zu Projekten, die weiter in Kategorien unterteilt sind. Jeder Kategorie können ein oder mehrere Support-Mitarbeiter zugewiesen sein. Wird ein Ticket eingereicht, wird es automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter in der gewählten Kategorie weitergeleitet.

Standardkategorien umfassen:

Kategorie	Beschreibung
Enrollment	Fragen und Probleme zur Einschreibung in Kurse oder Sitzungen
General information	Allgemeine Fragen zur Plattform
Requests and paperwork	Administrative Anfragen und Dokumentation
Academic Incidents	Probleme im Zusammenhang mit Prüfungen, Aufgaben oder Arbeiten
Virtual campus	Technische Probleme mit der Plattform
Online evaluation	Probleme mit einer bestimmten Kursbewertung (erfordert die Auswahl eines Kurses)

Zugriff auf das Ticket-Werkzeug

Wenn Ihr Administrator den Ticket-Link aktiviert hat, erscheint ein Ticket-Symbol in der oberen Navigationsleiste. Klicken Sie darauf, um direkt zum Formular für die Ticketeinreichung zu gelangen.

Sie können Ihre Tickets auch über das Hauptmenü unter Support oder Tickets aufrufen, je nach Konfiguration Ihrer Plattform.

Ein Ticket einreichen

So öffnen Sie eine neue Support-Anfrage:

1. Klicken Sie auf New ticket (oder auf das Ticket-Symbol in der oberen Leiste).

2. Wählen Sie die Kategorie, die am besten zu Ihrem Anliegen passt.

3. Falls die Kategorie dies erfordert (zum Beispiel Online evaluation), wählen Sie den entsprechenden Kurs.

4. Geben Sie einen Betreff ein — eine kurze Zusammenfassung des Problems.

5. Verfassen Sie Ihre Nachricht, in der Sie das Problem ausführlich beschreiben.

6. Optional können Sie Dateien anhängen (Screenshots, Dokumente), damit der Support-Mitarbeiter das Problem besser nachvollziehen kann.

7. Klicken Sie auf Submit.

Dem Ticket wird eine ID zugewiesen und es wird an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet. Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn der Mitarbeiter antwortet.

Ihre Tickets nachverfolgen

In der Ticketliste sehen Sie alle von Ihnen eingereichten Tickets und deren aktuellen Status:

Status	Bedeutung
New	Gerade eingereicht, noch nicht geprüft
Pending	Wird von einem Support-Mitarbeiter geprüft
Unconfirmed	Wartet auf Bestätigung oder zusätzliche Informationen
Forwarded	An ein anderes Team oder einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet
Closed	Gelöst

Klicken Sie auf ein beliebiges Ticket, um den vollständigen Gesprächsverlauf zu lesen und eine Antwort hinzuzufügen.

Auf ein Ticket antworten

Sobald ein Ticket geöffnet ist, tauschen Sie und der Support-Mitarbeiter Nachrichten im selben Verlauf aus. So fügen Sie eine Antwort hinzu:

1. Öffnen Sie das Ticket aus Ihrer Liste.

2. Scrollen Sie zum Antwortfeld am unteren Rand.

3. Verfassen Sie Ihre Antwort und hängen Sie bei Bedarf Dateien an.

4. Klicken Sie auf Send.

Beide Parteien erhalten Benachrichtigungen, wenn eine neue Nachricht zum Verlauf hinzugefügt wird.

Tickets als Support-Mitarbeiter bearbeiten

Wenn Ihr Administrator Sie einer oder mehreren Ticketkategorien zugewiesen hat, sehen Sie eingehende Tickets von Lernenden oder Kollegen in Ihrer Warteschlange.

So antworten Sie auf ein zugewiesenes Ticket:

1. Öffnen Sie Ihre Ticketliste — zugewiesene Tickets erscheinen neben den von Ihnen eingereichten Tickets.

2. Klicken Sie auf ein Ticket, um die Nachricht des Anfragenden zu lesen.

3. Verfassen Sie eine Antwort und klicken Sie auf Send. Der Ticketstatus wird automatisch aktualisiert.

4. Wenn das Problem gelöst ist, ändern Sie den Status auf Closed.

Sie können auch die Priorität eines Tickets ändern (Low, Normal, High), um Ihre Warteschlange zu priorisieren.

Der Zugriff auf Ticketkategorien wird vom Plattformadministrator gesteuert. Wenn Sie als Support-Mitarbeiter für eine Kategorie hinzugefügt werden müssen, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Konfigurationsoptionen finden Sie im Admin-Leitfaden unter Tickets Settings.