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# Tickets de soporte

La herramienta **Tickets** es un sistema de helpdesk integrado que permite a los usuarios enviar solicitudes de soporte y hacer seguimiento de su resolución. Según cómo esté configurada su plataforma, puede usarla como **solicitante** (enviando tickets en su nombre o en el de sus alumnos) o como **agente de soporte** (respondiendo a los tickets asignados a su categoría).

## Cómo está organizado el sistema

Los tickets pertenecen a **proyectos**, que a su vez se dividen en **categorías**. Cada categoría puede tener uno o más agentes de soporte asignados. Cuando se envía un ticket, se enruta automáticamente a un agente disponible de la categoría seleccionada.

Las categorías predeterminadas incluyen:

| Categoría              | Descripción                                                                         |
| ---------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| Enrollment             | Preguntas e incidencias sobre la inscripción en cursos o sesiones                   |
| General information    | Preguntas generales sobre la plataforma                                             |
| Requests and paperwork | Solicitudes administrativas y documentación                                         |
| Academic Incidents     | Incidencias relacionadas con exámenes, tareas o actividades                         |
| Virtual campus         | Problemas técnicos con la plataforma                                                |
| Online evaluation      | Incidencias con una evaluación concreta de un curso (requiere seleccionar un curso) |

## Acceso a la herramienta de tickets

Si el administrador ha habilitado el enlace de tickets, aparece un icono de ticket  en la barra de navegación superior. Haga clic en él para ir directamente al formulario de envío de tickets.

También puede acceder a sus tickets desde el menú principal en **Soporte** o **Tickets**, según la configuración de su plataforma.

## Envío de un ticket

Para abrir una nueva solicitud de soporte:

1. Haga clic en **New ticket** (o en el icono de ticket de la barra superior).
2. Seleccione la **categoría** que mejor se ajuste a su incidencia.
3. Si la categoría lo requiere (por ejemplo, Online evaluation), seleccione el **curso** correspondiente.
4. Introduzca un **asunto**: un resumen breve de la incidencia.
5. Escriba su **mensaje** describiendo el problema con detalle.
6. Opcionalmente, adjunte archivos (capturas de pantalla, documentos) para ayudar al agente de soporte a comprender la incidencia.
7. Haga clic en **Submit**.

Al ticket se le asigna un ID y se enruta a un agente de soporte. Recibirá una notificación cuando el agente responda.

## Seguimiento de sus tickets

Desde la lista de tickets puede ver todos los tickets que ha enviado y su estado actual:

| Estado      | Significado                                          |
| ----------- | ---------------------------------------------------- |
| New         | Recién enviado, aún no revisado                      |
| Pending     | En revisión por un agente de soporte                 |
| Unconfirmed | Pendiente de confirmación o de información adicional |
| Forwarded   | Transferido a otro equipo o agente                   |
| Closed      | Resuelto                                             |

Haga clic en cualquier ticket para leer el hilo completo de la conversación y añadir una respuesta.

## Responder a un ticket

Una vez abierto un ticket, usted y el agente de soporte intercambian mensajes en el mismo hilo. Para añadir una respuesta:

1. Abra el ticket desde su lista.
2. Desplácese hasta el campo de respuesta en la parte inferior.
3. Escriba su respuesta y adjunte archivos si es necesario.
4. Haga clic en **Send**.

Ambas partes reciben notificaciones cuando se añade un nuevo mensaje al hilo.

## Gestión de tickets como agente de soporte

Si el administrador le ha asignado a una o más categorías de tickets, verá en su cola los tickets entrantes de alumnos o colegas.

Para responder a un ticket asignado:

1. Abra su lista de tickets: los tickets asignados aparecen junto a los que usted ha enviado.
2. Haga clic en un ticket para leer el mensaje del solicitante.
3. Escriba una respuesta y haga clic en **Send**. El estado del ticket se actualiza automáticamente.
4. Cuando la incidencia esté resuelta, cambie el estado a **Closed**.

También puede cambiar la **prioridad** de un ticket (Low, Normal, High) para ayudar a clasificar su cola.

> El acceso a las categorías de tickets lo controla el administrador de la plataforma. Si necesita que le añadan como agente de soporte de una categoría, contacte con su administrador. Consulte [Configuración de tickets](/3.x/es/guia-de-administracion/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) de la Guía de administración para las opciones de configuración.