Tukipyynnöt

Tickets-työkalu on sisäänrakennettu helpdesk-järjestelmä, jonka avulla käyttäjät voivat lähettää tukipyyntöjä ja seurata niiden käsittelyä. Alustan asetuksista riippuen voit käyttää sitä pyytäjänä (lähettämällä tikettejä omasta tai oppijoidesi puolesta) tai tukihenkilönä (vastaamalla kategoriaasi osoitettuihin tiketteihin).

Miten järjestelmä on organisoitu

Tiketit kuuluvat projekteihin, jotka on jaettu edelleen kategorioihin. Kuhunkin kategoriaan voidaan liittää yksi tai useampi tukihenkilö. Kun tiketti lähetetään, se ohjataan automaattisesti valitun kategorian vapaalle tukihenkilölle.

Oletuskategoriat ovat:

Kategoria	Kuvaus
Enrollment	Kysymykset ja ongelmat kurssi- tai sessioilmoittautumisesta
General information	Yleiset alustaa koskevat kysymykset
Requests and paperwork	Hallinnolliset pyynnöt ja dokumentaatio
Academic Incidents	Tentteihin, tehtäviin tai töihin liittyvät ongelmat
Virtual campus	Alustan tekniset ongelmat
Online evaluation	Tiettyyn kurssiarviointiin liittyvät ongelmat (edellyttää kurssin valintaa)

Tikettityökalun avaaminen

Jos ylläpitäjä on ottanut tikettilinkin käyttöön, yläpalkissa näkyy tiketti-ikoni . Napsauta sitä siirtyäksesi suoraan tiketin lähetyslomakkeeseen.

Voit avata tiketisi myös päävalikosta kohdasta Tuki tai Tickets alustan asetuksista riippuen.

Tiketin lähettäminen

Uuden tukipyynnön avaaminen:

1. Napsauta New ticket (tai yläpalkin tiketti-ikonia).

2. Valitse kategoria, joka parhaiten vastaa ongelmaasi.

3. Jos kategoria sitä edellyttää (esimerkiksi Online evaluation), valitse asiaankuuluva kurssi.

4. Kirjoita aihe — lyhyt yhteenveto ongelmasta.

5. Kirjoita viesti, jossa kuvaat ongelman yksityiskohtaisesti.

6. Voit halutessasi liittää tiedostoja (kuvakaappauksia, asiakirjoja), jotka auttavat tukihenkilöä ymmärtämään ongelman.

7. Napsauta Submit.

Tiketille annetaan tunnus ja se ohjataan tukihenkilölle. Saat ilmoituksen, kun tukihenkilö vastaa.

Omien tikettien seuranta

Tikettluettelosta näet kaikki lähettämäsi tiketit ja niiden nykyisen tilan:

Tila	Merkitys
New	Juuri lähetetty, ei vielä käsitelty
Pending	Tukihenkilön käsittelyssä
Unconfirmed	Odottaa vahvistusta tai lisätietoja
Forwarded	Siirretty toiselle tiimille tai tukihenkilölle
Closed	Ratkaistu

Napsauta mitä tahansa tikettiä lukeaksesi koko keskusteluketjun ja lisätäksesi vastauksen.

Tikettiin vastaaminen

Kun tiketti on avoinna, sinä ja tukihenkilö vaihdatte viestejä samassa ketjussa. Vastauksen lisääminen:

1. Avaa tiketti luettelostasi.

2. Siirry alareunan vastauskenttään.

3. Kirjoita vastauksesi ja liitä tarvittaessa tiedostoja.

4. Napsauta Send.

Molemmat osapuolet saavat ilmoituksen, kun ketjuun lisätään uusi viesti.

Tikettien käsittely tukihenkilönä

Jos ylläpitäjä on liittänyt sinut yhteen tai useampaan tikettikategoriaan, näet jonossasi oppijoilta tai kollegoilta tulevat tiketit.

Osoitetun tiketin käsittely:

1. Avaa tikettluettelosi — osoitetut tiketit näkyvät lähettämiesi tikettien rinnalla.

2. Napsauta tikettiä lukeaksesi pyytäjän viestin.

3. Kirjoita vastaus ja napsauta Send. Tiketin tila päivittyy automaattisesti.

4. Kun ongelma on ratkaistu, vaihda tilaksi Closed.

Voit myös muuttaa tiketin prioriteettia (Low, Normal, High) jonon priorisoimiseksi.

Pääsy tikettikategorioihin on alustan ylläpitäjän hallinnassa. Jos sinut pitää lisätä kategorian tukihenkilöksi, ota yhteyttä ylläpitäjään. Katso Admin Guiden Tickets Settings määritysasetuksista.