> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.chamilo.org/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.chamilo.org/3.x/id/panduan-pengajar/teacher-guide/tickets.md).

# Tiket Dukungan

Alat **Tickets** adalah sistem helpdesk bawaan yang memungkinkan pengguna mengirimkan permintaan dukungan dan melacak penyelesaiannya. Tergantung pada konfigurasi platform Anda, Anda dapat menggunakannya sebagai **pemohon** (mengirimkan tiket atas nama diri sendiri atau peserta didik Anda) atau sebagai **agen dukungan** (menanggapi tiket yang ditugaskan ke kategori Anda).

## Bagaimana Sistem Diorganisasikan

Tiket termasuk dalam **proyek**, yang selanjutnya dibagi menjadi **kategori**. Setiap kategori dapat memiliki satu atau lebih agen dukungan yang ditugaskan padanya. Ketika tiket dikirimkan, tiket tersebut secara otomatis diarahkan ke agen yang tersedia dalam kategori yang dipilih.

Kategori default meliputi:

| Kategori               | Deskripsi                                                              |
| ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| Enrollment             | Pertanyaan dan masalah tentang pendaftaran kursus atau sesi            |
| General information    | Pertanyaan umum tentang platform                                       |
| Requests and paperwork | Permintaan administratif dan dokumentasi                               |
| Academic Incidents     | Masalah terkait ujian, tugas, atau pekerjaan                           |
| Virtual campus         | Masalah teknis dengan platform                                         |
| Online evaluation      | Masalah dengan penilaian kursus tertentu (memerlukan pemilihan kursus) |

## Mengakses Alat Tiket

Jika administrator Anda telah mengaktifkan tautan tiket, ikon tiket  muncul di bilah navigasi atas. Klik ikon tersebut untuk langsung menuju formulir pengiriman tiket.

Anda juga dapat mengakses tiket Anda dari menu utama di bawah **Support** atau **Tickets**, tergantung pada konfigurasi platform Anda.

## Mengirimkan Tiket

Untuk membuka permintaan dukungan baru:

1. Klik **New ticket** (atau ikon tiket di bilah atas).
2. Pilih **kategori** yang paling sesuai dengan masalah Anda.
3. Jika kategori memerlukannya (misalnya, Online evaluation), pilih **kursus** yang relevan.
4. Masukkan **subjek** — ringkasan singkat tentang masalah.
5. Tulis **pesan** Anda yang menjelaskan masalah secara rinci.
6. Secara opsional lampirkan berkas (tangkapan layar, dokumen) untuk membantu agen dukungan memahami masalah.
7. Klik **Submit**.

Tiket diberi ID dan diarahkan ke agen dukungan. Anda akan menerima notifikasi ketika agen merespons.

## Melacak Tiket Anda

Dari daftar tiket, Anda dapat melihat semua tiket yang telah Anda kirimkan beserta statusnya saat ini:

| Status      | Arti                                        |
| ----------- | ------------------------------------------- |
| New         | Baru dikirimkan, belum ditinjau             |
| Pending     | Sedang ditinjau oleh agen dukungan          |
| Unconfirmed | Menunggu konfirmasi atau informasi tambahan |
| Forwarded   | Diteruskan ke tim atau agen lain            |
| Closed      | Telah diselesaikan                          |

Klik tiket mana pun untuk membaca utas percakapan lengkap dan menambahkan balasan.

## Membalas Tiket

Setelah tiket dibuka, Anda dan agen dukungan saling bertukar pesan dalam utas yang sama. Untuk menambahkan balasan:

1. Buka tiket dari daftar Anda.
2. Gulir ke kolom balasan di bagian bawah.
3. Tulis tanggapan Anda dan lampirkan berkas jika diperlukan.
4. Klik **Send**.

Kedua belah pihak menerima notifikasi ketika pesan baru ditambahkan ke utas.

## Menangani Tiket sebagai Agen Dukungan

Jika administrator Anda telah menugaskan Anda ke satu atau lebih kategori tiket, Anda akan melihat tiket masuk dari peserta didik atau rekan kerja di antrean Anda.

Untuk merespons tiket yang ditugaskan:

1. Buka daftar tiket Anda — tiket yang ditugaskan muncul bersama tiket yang telah Anda kirimkan.
2. Klik tiket untuk membaca pesan pemohon.
3. Tulis balasan dan klik **Send**. Status tiket diperbarui secara otomatis.
4. Ketika masalah telah diselesaikan, ubah status menjadi **Closed**.

Anda juga dapat mengubah **prioritas** tiket (Low, Normal, High) untuk membantu memilah antrean Anda.

> Akses ke kategori tiket dikendalikan oleh administrator platform. Jika Anda perlu ditambahkan sebagai agen dukungan untuk suatu kategori, hubungi administrator Anda. Lihat [Pengaturan Tiket](/3.x/id/panduan-administrasi/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) pada Panduan Admin untuk opsi konfigurasi.