Ticket di supporto

Lo strumento Tickets è un sistema di helpdesk integrato che consente agli utenti di inviare richieste di supporto e di seguirne la risoluzione. A seconda della configurazione della piattaforma, è possibile utilizzarlo come richiedente (inviando ticket per sé o per i propri studenti) o come agente di supporto (rispondendo ai ticket assegnati alla propria categoria).

Come è organizzato il sistema

I ticket appartengono a progetti, a loro volta suddivisi in categorie. A ciascuna categoria possono essere assegnati uno o più agenti di supporto. Quando un ticket viene inviato, viene automaticamente instradato a un agente disponibile nella categoria selezionata.

Le categorie predefinite includono:

Category	Description
Enrollment	Domande e problemi relativi all'iscrizione a corsi o sessioni
General information	Domande generali sulla piattaforma
Requests and paperwork	Richieste amministrative e documentazione
Academic Incidents	Problemi relativi a esami, compiti o attività
Virtual campus	Problemi tecnici della piattaforma
Online evaluation	Problemi relativi a una valutazione specifica di un corso (richiede la selezione di un corso)

Accesso allo strumento Ticket

Se l'amministratore ha abilitato il collegamento ai ticket, un'icona ticket compare nella barra di navigazione superiore. Fare clic su di essa per accedere direttamente al modulo di invio del ticket.

È inoltre possibile accedere ai propri ticket dal menu principale sotto Supporto o Ticket, a seconda della configurazione della piattaforma.

Invio di un ticket

Per aprire una nuova richiesta di supporto:

1. Fare clic su Nuovo ticket (o sull'icona ticket nella barra superiore).

2. Selezionare la categoria che meglio corrisponde al problema.

3. Se la categoria lo richiede (ad esempio, Online evaluation), selezionare il corso pertinente.

4. Inserire un oggetto — un breve riepilogo del problema.

5. Scrivere il messaggio descrivendo il problema in dettaglio.

6. Facoltativamente, allegare file (screenshot, documenti) per aiutare l'agente di supporto a comprendere il problema.

7. Fare clic su Invia.

Al ticket viene assegnato un ID e viene instradato a un agente di supporto. Si riceverà una notifica quando l'agente risponderà.

Monitoraggio dei propri ticket

Dall'elenco dei ticket è possibile visualizzare tutti i ticket inviati e il loro stato attuale:

Status	Meaning
New	Appena inviato, non ancora esaminato
Pending	In esame da parte di un agente di supporto
Unconfirmed	In attesa di conferma o di informazioni aggiuntive
Forwarded	Trasferito a un altro team o agente
Closed	Risolto

Fare clic su un ticket qualsiasi per leggere l'intera conversazione e aggiungere una risposta.

Risposta a un ticket

Una volta aperto un ticket, il richiedente e l'agente di supporto scambiano messaggi nello stesso thread. Per aggiungere una risposta:

1. Aprire il ticket dall'elenco.

2. Scorrere fino al campo di risposta in basso.

3. Scrivere la risposta e allegare file se necessario.

4. Fare clic su Invia.

Entrambe le parti ricevono notifiche quando un nuovo messaggio viene aggiunto al thread.

Gestione dei ticket come agente di supporto

Se l'amministratore ha assegnato l'utente a una o più categorie di ticket, i ticket in arrivo da studenti o colleghi compariranno nella coda.

Per rispondere a un ticket assegnato:

1. Aprire l'elenco dei ticket — i ticket assegnati compaiono insieme a quelli inviati.

2. Fare clic su un ticket per leggere il messaggio del richiedente.

3. Scrivere una risposta e fare clic su Invia. Lo stato del ticket si aggiorna automaticamente.

4. Quando il problema è risolto, cambiare lo stato in Closed.

È inoltre possibile modificare la priorità di un ticket (Low, Normal, High) per aiutare a gestire la coda.

L'accesso alle categorie di ticket è controllato dall'amministratore della piattaforma. Se è necessario essere aggiunti come agente di supporto per una categoria, contattare l'amministratore. Vedere Impostazioni dei ticket della Guida amministratore per le opzioni di configurazione.