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# Ticket di supporto

Lo strumento **Tickets** è un sistema di helpdesk integrato che consente agli utenti di inviare richieste di supporto e di seguirne la risoluzione. A seconda della configurazione della piattaforma, è possibile utilizzarlo come **richiedente** (inviando ticket per sé o per i propri studenti) o come **agente di supporto** (rispondendo ai ticket assegnati alla propria categoria).

## Come è organizzato il sistema

I ticket appartengono a **progetti**, a loro volta suddivisi in **categorie**. A ciascuna categoria possono essere assegnati uno o più agenti di supporto. Quando un ticket viene inviato, viene automaticamente instradato a un agente disponibile nella categoria selezionata.

Le categorie predefinite includono:

| Category               | Description                                                                                   |
| ---------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Enrollment             | Domande e problemi relativi all'iscrizione a corsi o sessioni                                 |
| General information    | Domande generali sulla piattaforma                                                            |
| Requests and paperwork | Richieste amministrative e documentazione                                                     |
| Academic Incidents     | Problemi relativi a esami, compiti o attività                                                 |
| Virtual campus         | Problemi tecnici della piattaforma                                                            |
| Online evaluation      | Problemi relativi a una valutazione specifica di un corso (richiede la selezione di un corso) |

## Accesso allo strumento Ticket

Se l'amministratore ha abilitato il collegamento ai ticket, un'icona ticket  compare nella barra di navigazione superiore. Fare clic su di essa per accedere direttamente al modulo di invio del ticket.

È inoltre possibile accedere ai propri ticket dal menu principale sotto **Supporto** o **Ticket**, a seconda della configurazione della piattaforma.

## Invio di un ticket

Per aprire una nuova richiesta di supporto:

1. Fare clic su **Nuovo ticket** (o sull'icona ticket nella barra superiore).
2. Selezionare la **categoria** che meglio corrisponde al problema.
3. Se la categoria lo richiede (ad esempio, Online evaluation), selezionare il **corso** pertinente.
4. Inserire un **oggetto** — un breve riepilogo del problema.
5. Scrivere il **messaggio** descrivendo il problema in dettaglio.
6. Facoltativamente, allegare file (screenshot, documenti) per aiutare l'agente di supporto a comprendere il problema.
7. Fare clic su **Invia**.

Al ticket viene assegnato un ID e viene instradato a un agente di supporto. Si riceverà una notifica quando l'agente risponderà.

## Monitoraggio dei propri ticket

Dall'elenco dei ticket è possibile visualizzare tutti i ticket inviati e il loro stato attuale:

| Status      | Meaning                                            |
| ----------- | -------------------------------------------------- |
| New         | Appena inviato, non ancora esaminato               |
| Pending     | In esame da parte di un agente di supporto         |
| Unconfirmed | In attesa di conferma o di informazioni aggiuntive |
| Forwarded   | Trasferito a un altro team o agente                |
| Closed      | Risolto                                            |

Fare clic su un ticket qualsiasi per leggere l'intera conversazione e aggiungere una risposta.

## Risposta a un ticket

Una volta aperto un ticket, il richiedente e l'agente di supporto scambiano messaggi nello stesso thread. Per aggiungere una risposta:

1. Aprire il ticket dall'elenco.
2. Scorrere fino al campo di risposta in basso.
3. Scrivere la risposta e allegare file se necessario.
4. Fare clic su **Invia**.

Entrambe le parti ricevono notifiche quando un nuovo messaggio viene aggiunto al thread.

## Gestione dei ticket come agente di supporto

Se l'amministratore ha assegnato l'utente a una o più categorie di ticket, i ticket in arrivo da studenti o colleghi compariranno nella coda.

Per rispondere a un ticket assegnato:

1. Aprire l'elenco dei ticket — i ticket assegnati compaiono insieme a quelli inviati.
2. Fare clic su un ticket per leggere il messaggio del richiedente.
3. Scrivere una risposta e fare clic su **Invia**. Lo stato del ticket si aggiorna automaticamente.
4. Quando il problema è risolto, cambiare lo stato in **Closed**.

È inoltre possibile modificare la **priorità** di un ticket (Low, Normal, High) per aiutare a gestire la coda.

> L'accesso alle categorie di ticket è controllato dall'amministratore della piattaforma. Se è necessario essere aggiunti come agente di supporto per una categoria, contattare l'amministratore. Vedere [Impostazioni dei ticket](/3.x/it/guida-allamministrazione/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) della Guida amministratore per le opzioni di configurazione.