Ondersteuningstickets

De tool Tickets is een ingebouwd helpdesksysteem waarmee gebruikers supportverzoeken kunnen indienen en de afhandeling ervan kunnen volgen. Afhankelijk van de configuratie van uw platform kunt u het gebruiken als aanvrager (tickets indienen namens uzelf of uw cursisten) of als supportmedewerker (reageren op tickets die aan uw categorie zijn toegewezen).

Hoe het systeem is georganiseerd

Tickets horen bij projecten, die verder zijn onderverdeeld in categorieën. Aan elke categorie kunnen een of meer supportmedewerkers worden toegewezen. Wanneer een ticket wordt ingediend, wordt het automatisch doorgestuurd naar een beschikbare medewerker in de geselecteerde categorie.

Standaardcategorieën zijn onder andere:

Categorie	Beschrijving
Enrollment	Vragen en problemen over inschrijving voor een cursus of sessie
General information	Algemene vragen over het platform
Requests and paperwork	Administratieve verzoeken en documentatie
Academic Incidents	Problemen met examens, opdrachten of taken
Virtual campus	Technische problemen met het platform
Online evaluation	Problemen met een specifieke cursusbeoordeling (vereist het selecteren van een cursus)

De tickettool openen

Als uw beheerder de ticketlink heeft ingeschakeld, verschijnt een ticketpictogram in de bovenste navigatiebalk. Klik erop om rechtstreeks naar het ticketformulier te gaan.

U kunt uw tickets ook openen via het hoofdmenu onder Support of Tickets, afhankelijk van de configuratie van uw platform.

Een ticket indienen

Om een nieuw supportverzoek te openen:

1. Klik op New ticket (of op het ticketpictogram in de bovenste balk).

2. Selecteer de categorie die het beste bij uw probleem past.

3. Als de categorie dat vereist (bijvoorbeeld Online evaluation), selecteer dan de relevante cursus.

4. Voer een onderwerp in — een korte samenvatting van het probleem.

5. Schrijf uw bericht waarin u het probleem in detail beschrijft.

6. Voeg optioneel bestanden toe (screenshots, documenten) om de supportmedewerker te helpen het probleem te begrijpen.

7. Klik op Submit.

Het ticket krijgt een ID en wordt doorgestuurd naar een supportmedewerker. U ontvangt een melding wanneer de medewerker reageert.

Uw tickets volgen

In de ticketlijst ziet u alle tickets die u hebt ingediend en hun huidige status:

Status	Betekenis
New	Zojuist ingediend, nog niet bekeken
Pending	Wordt bekeken door een supportmedewerker
Unconfirmed	Wacht op bevestiging of aanvullende informatie
Forwarded	Doorgestuurd naar een ander team of een andere medewerker
Closed	Opgelost

Klik op een ticket om de volledige conversatie te lezen en een antwoord toe te voegen.

Antwoorden op een ticket

Zodra een ticket open is, wisselen u en de supportmedewerker berichten uit in dezelfde thread. Om een antwoord toe te voegen:

1. Open het ticket vanuit uw lijst.

2. Scroll naar het antwoordveld onderaan.

3. Schrijf uw reactie en voeg indien nodig bestanden toe.

4. Klik op Send.

Beide partijen ontvangen meldingen wanneer een nieuw bericht aan de thread wordt toegevoegd.

Tickets afhandelen als supportmedewerker

Als uw beheerder u aan een of meer ticketcategorieën heeft toegewezen, ziet u inkomende tickets van cursisten of collega's in uw wachtrij.

Om te reageren op een toegewezen ticket:

1. Open uw ticketlijst — toegewezen tickets verschijnen naast tickets die u zelf hebt ingediend.

2. Klik op een ticket om het bericht van de aanvrager te lezen.

3. Schrijf een antwoord en klik op Send. De ticketstatus wordt automatisch bijgewerkt.

4. Wanneer het probleem is opgelost, wijzig de status naar Closed.

U kunt ook de prioriteit van een ticket wijzigen (Low, Normal, High) om uw wachtrij te helpen prioriteren.

Toegang tot ticketcategorieën wordt beheerd door de platformbeheerder. Als u als supportmedewerker aan een categorie moet worden toegevoegd, neem dan contact op met uw beheerder. Zie Tickets Settings in de Admin Guide voor configuratieopties.