> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.chamilo.org/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.chamilo.org/3.x/nl/docentengids/teacher-guide/tickets.md).

# Ondersteuningstickets

De tool **Tickets** is een ingebouwd helpdesksysteem waarmee gebruikers supportverzoeken kunnen indienen en de afhandeling ervan kunnen volgen. Afhankelijk van de configuratie van uw platform kunt u het gebruiken als **aanvrager** (tickets indienen namens uzelf of uw cursisten) of als **supportmedewerker** (reageren op tickets die aan uw categorie zijn toegewezen).

## Hoe het systeem is georganiseerd

Tickets horen bij **projecten**, die verder zijn onderverdeeld in **categorieën**. Aan elke categorie kunnen een of meer supportmedewerkers worden toegewezen. Wanneer een ticket wordt ingediend, wordt het automatisch doorgestuurd naar een beschikbare medewerker in de geselecteerde categorie.

Standaardcategorieën zijn onder andere:

| Categorie              | Beschrijving                                                                           |
| ---------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- |
| Enrollment             | Vragen en problemen over inschrijving voor een cursus of sessie                        |
| General information    | Algemene vragen over het platform                                                      |
| Requests and paperwork | Administratieve verzoeken en documentatie                                              |
| Academic Incidents     | Problemen met examens, opdrachten of taken                                             |
| Virtual campus         | Technische problemen met het platform                                                  |
| Online evaluation      | Problemen met een specifieke cursusbeoordeling (vereist het selecteren van een cursus) |

## De tickettool openen

Als uw beheerder de ticketlink heeft ingeschakeld, verschijnt een ticketpictogram  in de bovenste navigatiebalk. Klik erop om rechtstreeks naar het ticketformulier te gaan.

U kunt uw tickets ook openen via het hoofdmenu onder **Support** of **Tickets**, afhankelijk van de configuratie van uw platform.

## Een ticket indienen

Om een nieuw supportverzoek te openen:

1. Klik op **New ticket** (of op het ticketpictogram in de bovenste balk).
2. Selecteer de **categorie** die het beste bij uw probleem past.
3. Als de categorie dat vereist (bijvoorbeeld Online evaluation), selecteer dan de relevante **cursus**.
4. Voer een **onderwerp** in — een korte samenvatting van het probleem.
5. Schrijf uw **bericht** waarin u het probleem in detail beschrijft.
6. Voeg optioneel bestanden toe (screenshots, documenten) om de supportmedewerker te helpen het probleem te begrijpen.
7. Klik op **Submit**.

Het ticket krijgt een ID en wordt doorgestuurd naar een supportmedewerker. U ontvangt een melding wanneer de medewerker reageert.

## Uw tickets volgen

In de ticketlijst ziet u alle tickets die u hebt ingediend en hun huidige status:

| Status      | Betekenis                                                 |
| ----------- | --------------------------------------------------------- |
| New         | Zojuist ingediend, nog niet bekeken                       |
| Pending     | Wordt bekeken door een supportmedewerker                  |
| Unconfirmed | Wacht op bevestiging of aanvullende informatie            |
| Forwarded   | Doorgestuurd naar een ander team of een andere medewerker |
| Closed      | Opgelost                                                  |

Klik op een ticket om de volledige conversatie te lezen en een antwoord toe te voegen.

## Antwoorden op een ticket

Zodra een ticket open is, wisselen u en de supportmedewerker berichten uit in dezelfde thread. Om een antwoord toe te voegen:

1. Open het ticket vanuit uw lijst.
2. Scroll naar het antwoordveld onderaan.
3. Schrijf uw reactie en voeg indien nodig bestanden toe.
4. Klik op **Send**.

Beide partijen ontvangen meldingen wanneer een nieuw bericht aan de thread wordt toegevoegd.

## Tickets afhandelen als supportmedewerker

Als uw beheerder u aan een of meer ticketcategorieën heeft toegewezen, ziet u inkomende tickets van cursisten of collega's in uw wachtrij.

Om te reageren op een toegewezen ticket:

1. Open uw ticketlijst — toegewezen tickets verschijnen naast tickets die u zelf hebt ingediend.
2. Klik op een ticket om het bericht van de aanvrager te lezen.
3. Schrijf een antwoord en klik op **Send**. De ticketstatus wordt automatisch bijgewerkt.
4. Wanneer het probleem is opgelost, wijzig de status naar **Closed**.

U kunt ook de **prioriteit** van een ticket wijzigen (Low, Normal, High) om uw wachtrij te helpen prioriteren.

> Toegang tot ticketcategorieën wordt beheerd door de platformbeheerder. Als u als supportmedewerker aan een categorie moet worden toegevoegd, neem dan contact op met uw beheerder. Zie [Tickets Settings](/3.x/nl/beheerdershandleiding/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) in de Admin Guide voor configuratieopties.