Supportbilletter

Verktøyet Tickets er et innebygd helpdesksystem som lar brukere sende inn supportforespørsler og følge opp behandlingen av dem. Avhengig av hvordan plattformen din er konfigurert, kan du bruke det som rekvirent (sende inn billetter på vegne av deg selv eller dine deltakere) eller som supportagent (svare på billetter tildelt din kategori).

Hvordan systemet er organisert

Billetter tilhører prosjekter, som videre er delt inn i kategorier. Hver kategori kan ha én eller flere supportagenter tildelt. Når en billett sendes inn, rutes den automatisk til en tilgjengelig agent i den valgte kategorien.

Standardkategorier omfatter:

Kategori	Beskrivelse
Enrollment	Spørsmål og problemer om påmelding til kurs eller økt
General information	Generelle spørsmål om plattformen
Requests and paperwork	Administrative forespørsler og dokumentasjon
Academic Incidents	Problemer knyttet til eksamener, innleveringer eller oppgaver
Virtual campus	Tekniske problemer med plattformen
Online evaluation	Problemer med en spesifikk kursvurdering (krever at et kurs velges)

Tilgang til billettverktøyet

Hvis administratoren har aktivert billettlenken, vises et billettikon i den øverste navigasjonslinjen. Klikk på det for å gå direkte til skjemaet for innsending av billett.

Du kan også nå billettene dine fra hovedmenyen under Support eller Tickets, avhengig av plattformkonfigurasjonen.

Sende inn en billett

Slik åpner du en ny supportforespørsel:

1. Klikk New ticket (eller billettikonet i den øverste linjen).

2. Velg kategorien som passer best til problemet ditt.

3. Hvis kategorien krever det (for eksempel Online evaluation), velg det aktuelle kurset.

4. Skriv inn et emne — et kort sammendrag av problemet.

5. Skriv meldingen din og beskriv problemet i detalj.

6. Du kan valgfritt legge ved filer (skjermbilder, dokumenter) for å hjelpe supportagenten med å forstå saken.

7. Klikk Submit.

Billetten tildeles en ID og rutes til en supportagent. Du mottar et varsel når agenten svarer.

Følge opp billettene dine

Fra billettlisten kan du se alle billetter du har sendt inn og deres nåværende status:

Status	Betydning
New	Nettopp sendt inn, ennå ikke gjennomgått
Pending	Under gjennomgang av en supportagent
Unconfirmed	Venter på bekreftelse eller tilleggsinformasjon
Forwarded	Overført til et annet team eller en annen agent
Closed	Løst

Klikk på en billett for å lese hele samtaletråden og legge til et svar.

Svare på en billett

Når en billett er åpen, utveksler du og supportagenten meldinger i samme tråd. Slik legger du til et svar:

1. Åpne billetten fra listen din.

2. Bla til svarfeltet nederst.

3. Skriv svaret ditt og legg ved filer om nødvendig.

4. Klikk Send.

Begge parter mottar varsler når en ny melding legges til i tråden.

Behandle billetter som supportagent

Hvis administratoren har tildelt deg én eller flere billettkategorier, vil du se innkommende billetter fra deltakere eller kolleger i køen din.

Slik svarer du på en tildelt billett:

1. Åpne billettlisten din — tildelte billetter vises sammen med billetter du selv har sendt inn.

2. Klikk på en billett for å lese rekvirentens melding.

3. Skriv et svar og klikk Send. Billettstatusen oppdateres automatisk.

4. Når saken er løst, endre statusen til Closed.

Du kan også endre prioriteten til en billett (Low, Normal, High) for å hjelpe med å prioritere køen.

Tilgang til billettkategorier styres av plattformadministratoren. Hvis du trenger å bli lagt til som supportagent for en kategori, kontakt administratoren. Se Tickets Settings i administratorveiledningen for konfigurasjonsvalg.