Tickets de Suporte

A ferramenta Tickets é um sistema de helpdesk integrado que permite aos usuários enviar solicitações de suporte e acompanhar sua resolução. Dependendo de como a sua plataforma está configurada, você pode usá-la como solicitante (enviando tickets em seu nome ou em nome dos seus alunos) ou como agente de suporte (respondendo a tickets atribuídos à sua categoria).

Como o Sistema Está Organizado

Os tickets pertencem a projetos, que são subdivididos em categorias. Cada categoria pode ter um ou mais agentes de suporte atribuídos a ela. Quando um ticket é enviado, ele é automaticamente encaminhado a um agente disponível na categoria selecionada.

As categorias padrão incluem:

Category	Description
Enrollment	Dúvidas e problemas sobre matrícula em curso ou sessão
General information	Perguntas gerais sobre a plataforma
Requests and paperwork	Solicitações administrativas e documentação
Academic Incidents	Problemas relacionados a provas, trabalhos ou tarefas
Virtual campus	Problemas técnicos com a plataforma
Online evaluation	Problemas com uma avaliação específica de um curso (exige a seleção de um curso)

Acessando a Ferramenta de Tickets

Se o administrador habilitou o link de tickets, um ícone de ticket aparece na barra de navegação superior. Clique nele para ir diretamente ao formulário de envio de ticket.

Você também pode acessar seus tickets no menu principal em Suporte ou Tickets, conforme a configuração da sua plataforma.

Enviando um Ticket

Para abrir uma nova solicitação de suporte:

1. Clique em Novo ticket (ou no ícone de ticket na barra superior).

2. Selecione a categoria que melhor corresponde ao seu problema.

3. Se a categoria exigir (por exemplo, Online evaluation), selecione o curso relevante.

4. Informe um assunto — um resumo breve do problema.

5. Escreva sua mensagem descrevendo o problema em detalhes.

6. Opcionalmente, anexe arquivos (capturas de tela, documentos) para ajudar o agente de suporte a entender o problema.

7. Clique em Enviar.

O ticket recebe um ID e é encaminhado a um agente de suporte. Você receberá uma notificação quando o agente responder.

Acompanhando Seus Tickets

Na lista de tickets, você pode ver todos os tickets que enviou e o status atual de cada um:

Status	Meaning
New	Recém-enviado, ainda não analisado
Pending	Em análise por um agente de suporte
Unconfirmed	Aguardando confirmação ou informações adicionais
Forwarded	Transferido para outra equipe ou agente
Closed	Resolvido

Clique em qualquer ticket para ler o fio completo da conversa e adicionar uma resposta.

Respondendo a um Ticket

Quando um ticket está aberto, você e o agente de suporte trocam mensagens no mesmo fio. Para adicionar uma resposta:

1. Abra o ticket na sua lista.

2. Role até o campo de resposta na parte inferior.

3. Escreva sua resposta e anexe arquivos, se necessário.

4. Clique em Enviar.

Ambas as partes recebem notificações quando uma nova mensagem é adicionada ao fio.

Tratando Tickets como Agente de Suporte

Se o administrador o atribuiu a uma ou mais categorias de tickets, você verá na sua fila os tickets recebidos de alunos ou colegas.

Para responder a um ticket atribuído:

1. Abra sua lista de tickets — os tickets atribuídos aparecem junto com os tickets que você enviou.

2. Clique em um ticket para ler a mensagem do solicitante.

3. Escreva uma resposta e clique em Enviar. O status do ticket é atualizado automaticamente.

4. Quando o problema estiver resolvido, altere o status para Closed.

Você também pode alterar a prioridade de um ticket (Low, Normal, High) para ajudar a triar sua fila.

O acesso às categorias de tickets é controlado pelo administrador da plataforma. Se você precisar ser adicionado como agente de suporte de uma categoria, entre em contato com o administrador. Consulte Configurações de Tickets no Guia do Administrador para as opções de configuração.