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# Tickets de Suporte

A ferramenta **Tickets** é um sistema de helpdesk integrado que permite aos usuários enviar solicitações de suporte e acompanhar sua resolução. Dependendo de como a sua plataforma está configurada, você pode usá-la como **solicitante** (enviando tickets em seu nome ou em nome dos seus alunos) ou como **agente de suporte** (respondendo a tickets atribuídos à sua categoria).

## Como o Sistema Está Organizado

Os tickets pertencem a **projetos**, que são subdivididos em **categorias**. Cada categoria pode ter um ou mais agentes de suporte atribuídos a ela. Quando um ticket é enviado, ele é automaticamente encaminhado a um agente disponível na categoria selecionada.

As categorias padrão incluem:

| Category               | Description                                                                      |
| ---------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| Enrollment             | Dúvidas e problemas sobre matrícula em curso ou sessão                           |
| General information    | Perguntas gerais sobre a plataforma                                              |
| Requests and paperwork | Solicitações administrativas e documentação                                      |
| Academic Incidents     | Problemas relacionados a provas, trabalhos ou tarefas                            |
| Virtual campus         | Problemas técnicos com a plataforma                                              |
| Online evaluation      | Problemas com uma avaliação específica de um curso (exige a seleção de um curso) |

## Acessando a Ferramenta de Tickets

Se o administrador habilitou o link de tickets, um ícone de ticket  aparece na barra de navegação superior. Clique nele para ir diretamente ao formulário de envio de ticket.

Você também pode acessar seus tickets no menu principal em **Suporte** ou **Tickets**, conforme a configuração da sua plataforma.

## Enviando um Ticket

Para abrir uma nova solicitação de suporte:

1. Clique em **Novo ticket** (ou no ícone de ticket na barra superior).
2. Selecione a **categoria** que melhor corresponde ao seu problema.
3. Se a categoria exigir (por exemplo, Online evaluation), selecione o **curso** relevante.
4. Informe um **assunto** — um resumo breve do problema.
5. Escreva sua **mensagem** descrevendo o problema em detalhes.
6. Opcionalmente, anexe arquivos (capturas de tela, documentos) para ajudar o agente de suporte a entender o problema.
7. Clique em **Enviar**.

O ticket recebe um ID e é encaminhado a um agente de suporte. Você receberá uma notificação quando o agente responder.

## Acompanhando Seus Tickets

Na lista de tickets, você pode ver todos os tickets que enviou e o status atual de cada um:

| Status      | Meaning                                          |
| ----------- | ------------------------------------------------ |
| New         | Recém-enviado, ainda não analisado               |
| Pending     | Em análise por um agente de suporte              |
| Unconfirmed | Aguardando confirmação ou informações adicionais |
| Forwarded   | Transferido para outra equipe ou agente          |
| Closed      | Resolvido                                        |

Clique em qualquer ticket para ler o fio completo da conversa e adicionar uma resposta.

## Respondendo a um Ticket

Quando um ticket está aberto, você e o agente de suporte trocam mensagens no mesmo fio. Para adicionar uma resposta:

1. Abra o ticket na sua lista.
2. Role até o campo de resposta na parte inferior.
3. Escreva sua resposta e anexe arquivos, se necessário.
4. Clique em **Enviar**.

Ambas as partes recebem notificações quando uma nova mensagem é adicionada ao fio.

## Tratando Tickets como Agente de Suporte

Se o administrador o atribuiu a uma ou mais categorias de tickets, você verá na sua fila os tickets recebidos de alunos ou colegas.

Para responder a um ticket atribuído:

1. Abra sua lista de tickets — os tickets atribuídos aparecem junto com os tickets que você enviou.
2. Clique em um ticket para ler a mensagem do solicitante.
3. Escreva uma resposta e clique em **Enviar**. O status do ticket é atualizado automaticamente.
4. Quando o problema estiver resolvido, altere o status para **Closed**.

Você também pode alterar a **prioridade** de um ticket (Low, Normal, High) para ajudar a triar sua fila.

> O acesso às categorias de tickets é controlado pelo administrador da plataforma. Se você precisar ser adicionado como agente de suporte de uma categoria, entre em contato com o administrador. Consulte [Configurações de Tickets](/3.x/pt-br/guia-de-administracao/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) no Guia do Administrador para as opções de configuração.