Tickets de Suporte

A ferramenta Tickets é um sistema de helpdesk integrado que permite aos utilizadores submeter pedidos de suporte e acompanhar a respetiva resolução. Consoante a configuração da plataforma, poderá utilizá-la como requerente (submetendo tickets em seu nome ou em nome dos seus formandos) ou como agente de suporte (respondendo a tickets atribuídos à sua categoria).

Como o sistema está organizado

Os tickets pertencem a projetos, que se dividem ainda em categorias. Cada categoria pode ter um ou mais agentes de suporte atribuídos. Quando um ticket é submetido, é automaticamente encaminhado para um agente disponível na categoria selecionada.

As categorias predefinidas incluem:

Categoria	Descrição
Enrollment	Questões e problemas sobre inscrição em cursos ou sessões
General information	Questões gerais sobre a plataforma
Requests and paperwork	Pedidos administrativos e documentação
Academic Incidents	Problemas relacionados com exames, trabalhos ou tarefas
Virtual campus	Problemas técnicos com a plataforma
Online evaluation	Problemas com uma avaliação específica de um curso (exige a seleção de um curso)

Aceder à ferramenta de tickets

Se o administrador tiver ativado a hiperligação de tickets, um ícone de ticket aparece na barra de navegação superior. Clique nele para ir diretamente para o formulário de submissão de tickets.

Também pode aceder aos seus tickets a partir do menu principal em Support ou Tickets, consoante a configuração da plataforma.

Submeter um ticket

Para abrir um novo pedido de suporte:

1. Clique em New ticket (ou no ícone de ticket na barra superior).

2. Selecione a categoria que melhor corresponde ao seu problema.

3. Se a categoria o exigir (por exemplo, Online evaluation), selecione o curso relevante.

4. Introduza um assunto — um resumo breve do problema.

5. Escreva a sua mensagem descrevendo o problema em pormenor.

6. Opcionalmente, anexe ficheiros (capturas de ecrã, documentos) para ajudar o agente de suporte a compreender o problema.

7. Clique em Submit.

O ticket recebe um ID e é encaminhado para um agente de suporte. Receberá uma notificação quando o agente responder.

Acompanhar os seus tickets

Na lista de tickets, pode ver todos os tickets que submeteu e o respetivo estado atual:

Estado	Significado
New	Acabado de submeter, ainda não analisado
Pending	Em análise por um agente de suporte
Unconfirmed	A aguardar confirmação ou informação adicional
Forwarded	Transferido para outra equipa ou agente
Closed	Resolvido

Clique em qualquer ticket para ler o fio de conversação completo e adicionar uma resposta.

Responder a um ticket

Quando um ticket está aberto, você e o agente de suporte trocam mensagens no mesmo fio. Para adicionar uma resposta:

1. Abra o ticket a partir da sua lista.

2. Desloque-se até ao campo de resposta no fundo.

3. Escreva a sua resposta e anexe ficheiros, se necessário.

4. Clique em Send.

Ambas as partes recebem notificações quando uma nova mensagem é adicionada ao fio.

Gerir tickets como agente de suporte

Se o administrador o tiver atribuído a uma ou mais categorias de tickets, verá os tickets recebidos de formandos ou colegas na sua fila.

Para responder a um ticket atribuído:

1. Abra a sua lista de tickets — os tickets atribuídos aparecem juntamente com os tickets que submeteu.

2. Clique num ticket para ler a mensagem do requerente.

3. Escreva uma resposta e clique em Send. O estado do ticket atualiza-se automaticamente.

4. Quando o problema estiver resolvido, altere o estado para Closed.

Também pode alterar a prioridade de um ticket (Low, Normal, High) para ajudar a triar a sua fila.

O acesso às categorias de tickets é controlado pelo administrador da plataforma. Se precisar de ser adicionado como agente de suporte de uma categoria, contacte o seu administrador. Consulte Tickets Settings no Admin Guide para opções de configuração.