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# Tickets de Suporte

A ferramenta **Tickets** é um sistema de helpdesk integrado que permite aos utilizadores submeter pedidos de suporte e acompanhar a respetiva resolução. Consoante a configuração da plataforma, poderá utilizá-la como **requerente** (submetendo tickets em seu nome ou em nome dos seus formandos) ou como **agente de suporte** (respondendo a tickets atribuídos à sua categoria).

## Como o sistema está organizado

Os tickets pertencem a **projetos**, que se dividem ainda em **categorias**. Cada categoria pode ter um ou mais agentes de suporte atribuídos. Quando um ticket é submetido, é automaticamente encaminhado para um agente disponível na categoria selecionada.

As categorias predefinidas incluem:

| Categoria              | Descrição                                                                        |
| ---------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| Enrollment             | Questões e problemas sobre inscrição em cursos ou sessões                        |
| General information    | Questões gerais sobre a plataforma                                               |
| Requests and paperwork | Pedidos administrativos e documentação                                           |
| Academic Incidents     | Problemas relacionados com exames, trabalhos ou tarefas                          |
| Virtual campus         | Problemas técnicos com a plataforma                                              |
| Online evaluation      | Problemas com uma avaliação específica de um curso (exige a seleção de um curso) |

## Aceder à ferramenta de tickets

Se o administrador tiver ativado a hiperligação de tickets, um ícone de ticket  aparece na barra de navegação superior. Clique nele para ir diretamente para o formulário de submissão de tickets.

Também pode aceder aos seus tickets a partir do menu principal em **Support** ou **Tickets**, consoante a configuração da plataforma.

## Submeter um ticket

Para abrir um novo pedido de suporte:

1. Clique em **New ticket** (ou no ícone de ticket na barra superior).
2. Selecione a **categoria** que melhor corresponde ao seu problema.
3. Se a categoria o exigir (por exemplo, Online evaluation), selecione o **curso** relevante.
4. Introduza um **assunto** — um resumo breve do problema.
5. Escreva a sua **mensagem** descrevendo o problema em pormenor.
6. Opcionalmente, anexe ficheiros (capturas de ecrã, documentos) para ajudar o agente de suporte a compreender o problema.
7. Clique em **Submit**.

O ticket recebe um ID e é encaminhado para um agente de suporte. Receberá uma notificação quando o agente responder.

## Acompanhar os seus tickets

Na lista de tickets, pode ver todos os tickets que submeteu e o respetivo estado atual:

| Estado      | Significado                                    |
| ----------- | ---------------------------------------------- |
| New         | Acabado de submeter, ainda não analisado       |
| Pending     | Em análise por um agente de suporte            |
| Unconfirmed | A aguardar confirmação ou informação adicional |
| Forwarded   | Transferido para outra equipa ou agente        |
| Closed      | Resolvido                                      |

Clique em qualquer ticket para ler o fio de conversação completo e adicionar uma resposta.

## Responder a um ticket

Quando um ticket está aberto, você e o agente de suporte trocam mensagens no mesmo fio. Para adicionar uma resposta:

1. Abra o ticket a partir da sua lista.
2. Desloque-se até ao campo de resposta no fundo.
3. Escreva a sua resposta e anexe ficheiros, se necessário.
4. Clique em **Send**.

Ambas as partes recebem notificações quando uma nova mensagem é adicionada ao fio.

## Gerir tickets como agente de suporte

Se o administrador o tiver atribuído a uma ou mais categorias de tickets, verá os tickets recebidos de formandos ou colegas na sua fila.

Para responder a um ticket atribuído:

1. Abra a sua lista de tickets — os tickets atribuídos aparecem juntamente com os tickets que submeteu.
2. Clique num ticket para ler a mensagem do requerente.
3. Escreva uma resposta e clique em **Send**. O estado do ticket atualiza-se automaticamente.
4. Quando o problema estiver resolvido, altere o estado para **Closed**.

Também pode alterar a **prioridade** de um ticket (Low, Normal, High) para ajudar a triar a sua fila.

> O acesso às categorias de tickets é controlado pelo administrador da plataforma. Se precisar de ser adicionado como agente de suporte de uma categoria, contacte o seu administrador. Consulte [Tickets Settings](/3.x/pt/guia-de-administracao/admin-guide/platform-settings/ticket-settings.md) no Admin Guide para opções de configuração.