Supportärenden

Verktyget Tickets är ett inbyggt helpdesksystem som låter användare skicka in supportförfrågningar och följa hur de hanteras. Beroende på hur din plattform är konfigurerad kan du använda det som beställare (skicka in ärenden för din egen eller dina deltagares räkning) eller som supportagent (besvara ärenden som tilldelats din kategori).

Hur systemet är organiserat

Ärenden tillhör projekt, som i sin tur är indelade i kategorier. Varje kategori kan ha en eller flera supportagenter tilldelade. När ett ärende skickas in dirigeras det automatiskt till en tillgänglig agent i den valda kategorin.

Standardkategorier inkluderar:

Kategori	Beskrivning
Enrollment	Frågor och problem om kurs- eller sessionsregistrering
General information	Allmänna plattformsfrågor
Requests and paperwork	Administrativa förfrågningar och dokumentation
Academic Incidents	Problem relaterade till tentor, uppgifter eller arbeten
Virtual campus	Tekniska problem med plattformen
Online evaluation	Problem med en specifik kursbedömning (kräver att en kurs väljs)

Åtkomst till ärendeverktyget

Om din administratör har aktiverat ärendelänken visas en ärendeikon i den övre navigeringslisten. Klicka på den för att gå direkt till formuläret för att skicka in ärenden.

Du kan också nå dina ärenden från huvudmenyn under Support eller Tickets, beroende på plattformens konfiguration.

Skicka in ett ärende

Så här öppnar du en ny supportförfrågan:

1. Klicka på New ticket (eller ärendeikonen i den övre listen).

2. Välj den kategori som bäst stämmer med ditt problem.

3. Om kategorin kräver det (till exempel Online evaluation), välj den relevanta kursen.

4. Ange ett ämne — en kort sammanfattning av problemet.

5. Skriv ditt meddelande som beskriver problemet i detalj.

6. Bifoga valfritt filer (skärmbilder, dokument) som hjälper supportagenten att förstå problemet.

7. Klicka på Submit.

Ärendet tilldelas ett ID och dirigeras till en supportagent. Du får en avisering när agenten svarar.

Följa dina ärenden

I ärendelistan kan du se alla ärenden du har skickat in och deras aktuella status:

Status	Betydelse
New	Precis inskickat, ännu inte granskat
Pending	Granskas av en supportagent
Unconfirmed	Väntar på bekräftelse eller ytterligare information
Forwarded	Överfört till ett annat team eller en annan agent
Closed	Löst

Klicka på valfritt ärende för att läsa hela konversationstråden och lägga till ett svar.

Svara på ett ärende

När ett ärende är öppet utbyter du och supportagenten meddelanden i samma tråd. Så här lägger du till ett svar:

1. Öppna ärendet från din lista.

2. Scrolla till svarsfältet längst ned.

3. Skriv ditt svar och bifoga filer vid behov.

4. Klicka på Send.

Båda parter får aviseringar när ett nytt meddelande läggs till i tråden.

Hantera ärenden som supportagent

Om din administratör har tilldelat dig en eller flera ärendekategorier ser du inkommande ärenden från deltagare eller kollegor i din kö.

Så här svarar du på ett tilldelat ärende:

1. Öppna din ärendelista — tilldelade ärenden visas tillsammans med ärenden du själv har skickat in.

2. Klicka på ett ärende för att läsa beställarens meddelande.

3. Skriv ett svar och klicka på Send. Ärendets status uppdateras automatiskt.

4. När problemet är löst, ändra status till Closed.

Du kan också ändra prioritet för ett ärende (Low, Normal, High) för att hjälpa till att triagera din kö.

Åtkomst till ärendekategorier styrs av plattformsadministratören. Om du behöver läggas till som supportagent för en kategori, kontakta din administratör. Se administratörsguidens Tickets Settings för konfigurationsalternativ.