支援工單

Tickets 工具是內建的服務台系統，讓使用者提交支援請求並追蹤處理進度。依平台設定，您可能以申請人身分（為自己或學習者提交工單）或支援專員身分（回覆指派至您所屬類別的工單）使用此功能。

系統如何組織

工單隸屬於專案，專案再細分為類別。每個類別可指派一名或多名支援專員。提交工單後，系統會自動將其轉派給所選類別中可用的專員。

預設類別包括：

類別	說明
Enrollment	關於課程或場次註冊的問題與狀況
General information	一般平台問題
Requests and paperwork	行政申請與文件
Academic Incidents	與考試、作業或任務相關的問題
Virtual campus	平台技術問題
Online evaluation	特定課程評量的問題（需選擇課程）

存取工單工具

若管理員已啟用工單連結，頂部導覽列會出現工單圖示 。點選即可直接前往工單提交表單。

您也可以從主選單的 Support 或 Tickets 存取工單，實際名稱依平台設定而定。

提交工單

若要開啟新的支援請求：

1. 點選 New ticket（或頂部列的工單圖示）。

2. 選擇最符合您問題的類別。

3. 若該類別有此要求（例如 Online evaluation），請選擇相關課程。

4. 輸入主旨——問題的簡短摘要。

5. 撰寫訊息，詳細描述問題。

6. 可選擇附加檔案（螢幕截圖、文件），協助支援專員了解問題。

7. 點選 Submit。

工單會獲派 ID 並轉派給支援專員。專員回覆時您會收到通知。

追蹤您的工單

在工單清單中，您可查看自己提交的所有工單及其目前狀態：

狀態	意義
New	剛提交，尚未審閱
Pending	支援專員正在審閱
Unconfirmed	等待確認或補充資訊
Forwarded	已轉交其他團隊或專員
Closed	已解決

點選任一工單即可閱讀完整對話串並新增回覆。

回覆工單

工單開啟後，您與支援專員會在同一對話串中交換訊息。若要新增回覆：

1. 從清單開啟該工單。

2. 捲動至底部的回覆欄位。

3. 撰寫回覆，必要時附加檔案。

4. 點選 Send。

對話串新增訊息時，雙方都會收到通知。

以支援專員身分處理工單

若管理員已將您指派至一個或多個工單類別，佇列中會顯示來自學習者或同事的待處理工單。

若要回覆已指派的工單：

1. 開啟您的工單清單——已指派工單會與您提交的工單一併顯示。

2. 點選工單以閱讀申請人的訊息。

3. 撰寫回覆並點選 Send。工單狀態會自動更新。

4. 問題解決後，將狀態改為 Closed。

您也可以變更工單的優先順序（Low、Normal、High），以便整理佇列。

工單類別的存取權限由平台管理員控管。若您需要被新增為某類別的支援專員，請聯絡管理員。設定選項請參閱管理員指南的 Tickets Settings。