支持工单

工单（Tickets） 工具是内置的帮助台系统，用户可通过它提交支持请求并跟踪处理进度。根据平台配置，您既可以作为请求人（为自己或学习者提交工单），也可以作为支持专员（处理分配到您所属类别的工单）。

系统如何组织

工单归属于项目，项目再划分为类别。每个类别可指派一名或多名支持专员。提交工单后，系统会自动将其路由到所选类别中的可用专员。

默认类别包括：

类别	说明
Enrollment	关于课程或学期注册的问题与故障
General information	平台一般性问题
Requests and paperwork	行政申请与文档相关事项
Academic Incidents	与考试、作业或任务相关的问题
Virtual campus	平台技术问题
Online evaluation	特定课程测评相关问题（需选择课程）

访问工单工具

若管理员已启用工单链接，顶部导航栏会出现工单图标 。点击即可直接进入工单提交表单。

您也可以从主菜单的 Support 或 Tickets 进入工单（具体名称取决于平台配置）。

提交工单

要新建支持请求：

1. 点击 New ticket（或顶部栏中的工单图标）。

2. 选择最符合您问题的类别。

3. 若该类别有要求（例如 Online evaluation），请选择相关课程。

4. 输入主题——对问题的简短概括。

5. 撰写消息，详细描述问题。

6. 可选择附加文件（截图、文档），以便支持专员理解问题。

7. 点击 Submit。

工单会被分配一个 ID 并路由给支持专员。专员回复时，您将收到通知。

跟踪您的工单

在工单列表中，您可以查看自己提交的全部工单及其当前状态：

状态	含义
New	刚提交，尚未审阅
Pending	支持专员正在审阅
Unconfirmed	等待确认或补充信息
Forwarded	已转交其他团队或专员
Closed	已解决

点击任意工单可阅读完整对话线程并添加回复。

回复工单

工单打开后，您与支持专员在同一线程中交换消息。添加回复的步骤：

1. 从列表中打开该工单。

2. 滚动到底部的回复字段。

3. 撰写回复，必要时附加文件。

4. 点击 Send。

线程中新增消息时，双方都会收到通知。

作为支持专员处理工单

若管理员已将您指派到一个或多个工单类别，您将在队列中看到来自学习者或同事的待处理工单。

回复已分配工单的步骤：

1. 打开工单列表——已分配工单会与您自己提交的工单一并显示。

2. 点击工单阅读请求人的消息。

3. 撰写回复并点击 Send。工单状态会自动更新。

4. 问题解决后，将状态改为 Closed。

您还可以更改工单的优先级（Low、Normal、High），以便对队列进行分诊。

工单类别的访问权限由平台管理员控制。若需被添加为某类别的支持专员，请联系管理员。配置选项请参阅管理员指南中的 Tickets Settings。